第9章客户关系管理(论文资料).pptVIP

2002 / 8 / 15 南昌大学中法中心MBA学习考察报告 第8章 客户关系管理 二、客户关系管理途径　 1. 向客户提供附加的经济利益 2. 向客户提供附加的社会利益 3. 建立公司与客户之间的结构性纽带 4. 强化品质、服务与价格策略 三、管理客户关系发展的四个阶段 1、引起客户注意 2、聆听客户的心声 3、参与当客户进行第一次购物 4、建立忠诚度：从参与到建立忠诚度与从随意的关系到真正的承诺一样 CRM项目实施的基本步骤 1、确立业务计划 2、建立CRM团队 3、分析客户需求，开展信息系统初建。 4、评估销售、服务过程，明确企业应用需求。 5、选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进。 6、组织培训 7、使用、维护、评估和改进。 * * 第一节 客户关系管理的内涵 第二节 顾客价值理论 一、顾客让渡价值模型 二、顾客总价值 三、顾客总成本 第三节 顾客满意与忠诚 一、顾客满意（CS理论） 1 . 产品和服务让渡价值的高低 2、消费者的情感 3、对服务成功或失败的归因 4、对平等或公正的感知 二、顾客满意度研究 1、顾客满意度专项调查 2. 投诉和建议制度 3. 神秘购物者 4. 研究流失的顾客 三、满意与忠诚的关系 四、忠诚的价值 1.忠诚于品牌更久 2.提高购买产品的量和（或）等级 3.为公司和它的产品说好话 4.向公司提出产品或服务建议 5.由于交易的惯例化而降低了交易成本 6.更易接受新产品并推广它 五、培养顾客忠诚 六、实现顾客挽留 一、客户关系管理中的操作原则（一）把处理客户关系放在企业发展战略的高度 （二）把建立客户双向忠诚度作为客户关系的核心来抓 （三）企业内部要形成人人学会与客户沟通的机制 （四）寻求客户要有全面的长远的眼光 。 第四节 客户关系管理途径 一、客户关系管理应用系统的实施内容 1. 客户联系人管理 2. 销售人员时间管理 3. 客户信息管理功能 4. 潜在客户管理 5. 客户服务 6. 电话营销和电话销售 7. 呼叫中心 8. 综合销售管理 9. 整合传播管理 10. 合作伙伴关系管理 11. 系统运营信息管理12. 智能化图表管理 第五节 客户关系管理应用系统 CRM的成功实施必须有一些前提和基础，其中最重要的是必须得到高层领导的理解和支持。 其次，CRM的实施队伍应该是一个组织精良的团队。 第三，CRM是一个全员项目。 二、客户关系管理应用系统的实施步骤