情景3通联礼仪研究.ppt

面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话），左手听筒，右手执笔 ，问候 自报店名，姓名，岗位，确认是否顾客本人，确认顾客是否方便接听电话 ，向顾客说明致电目的 ，确认顾客车牌号、行驶里程 ，告知客户指定的服务顾问/技师在什么时段有空(引导客户,并给出两个具体时间段)，如果客户选择的时间已经排满了预约,则要主动告知客户:(对不起！我们这个时间段已按排满了，***时间段车辆比较少，您看排在*点*分比较合适呢？)，复述问题.跟客户进行确认.(包括车型,多少里程的保养.进站的日期.时间.)例: X先生.跟您确认一下,您的车牌号XX的XX车,将在XX日XX时段来店做XXX公里的保养.根据您的维修履历,您这次做的保养费用预估是,,, （最终费用以咱们服务顾问报价为准，请您携带保养手册和行车证） 老师，让学生十分钟时间熟悉项目单话术，练习接听电话 老师在学生熟悉电话预约话术后，可安排学生两人一组，进行角色扮演接听预约电话，预约客户上门服务。并填写完成项目单表格。 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 课堂准备 1、相应数量的课桌椅 2、学生、教师均穿职业装 3、道具电话机若干部 回访电话其他注意事项 1、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的； 2、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映； 3、言语温和，注意语气节奏；