建据立高效服务管理-营业员篇.docxVIP

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向?√A??8，25B??3，10C??5，19D??7，15正确答案：?A2. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。?√A??忠诚度B??喜爱度C??期望度D??有形度正确答案：?D3. 【概述】营业员是服务顾客的最前线的人员，负责按照为顾客提供周大福式的优质服务，并对服务的管理工作提供改善意见和建议。?√A??营销宝典B??魔法锦囊C??优质服务标准D??高效服务体系正确答案：?C4. 【概述】周大福的未来蓝图和终极目标是“成为全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌”，以亚洲为基础，放眼全球，通过、、给予顾客最可信赖的珠宝精品。?√A??科学、人本、创新B??品质、创新、服务C??产品、发展、服务D??价格、质量、款式正确答案：?B5. 【营业】“请问您希望表达怎样的心意？佩戴后达到怎样的效果呢？”这属于哪个类型的问题？?√A??一般性问题B??发掘式问题C??交流式问题D??封闭式问题正确答案：?B6. 【营业】对于部分不接受名片的顾客，该如何派发，顾客会更乐意？?√A??双手递上名片B??直接放在顾客的手/口袋里C??在名片上写上自己的联系电话D??在递送名片的时候应先讲述留名片对顾客的作用和好处正确答案：?D多选题7. 【概述】周大福品牌珠宝首饰业务，是集、、、的综合性经营企业?√A??原料采贩B??生产设计C??零售服务D??市场推广正确答案：?A B C8. 【概述】公司1990年推行珠宝首饰“一口价”政策，既可提高，亦可免除当时情况，大大改善客户的购物体验。?√A??定价透明度B??定价权威性C??惯常的议价D??市场的乱价正确答案：?A C9. 【营业】为了让营业员更好的理解周大福的优质服务，服务手册提供了、、模拟个案和视频个案。?√A??技巧讲解B??情景应用C??互动问答D??产品卖点正确答案：?A B10. 【营业】发掘式问题的问法是多样化的，营业员可以根据不同的情景灵活运用，建议同亊根据顾客的情况来使用不同的关键词，其中符合开放式问题的关键词有哪些？是场合、、和?√A??搭配B??价位C??意义D??风格正确答案：?A C D11. 【营业】赞美是一门艺术，在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。?√A??赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因B??赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况C??要注意赞赏的频率D??整个服务过程，要尽可能多的赞赏顾客正确答案：?A B C12. 【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？?√A??赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点B??不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势C??要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等D??沉默或不再提出异议正确答案：?A B C D13. 【营业】自我介绍并向顾客提供名片。若新员工担心难以把握适当的时机，可以考虑在或。?√A??服务开始时B??介绍产品时C??送客时D??奉茶时正确答案：?A C14. 【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性。?√A??结合顾客的需求B??处理顾客的异议C??鼓励顾客试戴D??表达看法正确答案：?A C D15. 【营业】以下属于产品设计理念的话述是?√A??这款吊坠的形状很饱满圆润，大小环抱，给人一种美满、温馨的感觉B??灵感来自文艺复兴时期最具代表性的建筑，晶石与黄金的完美搭配，唤醒女人自信的华彩光芒C??这款戒指灵感源于古罗马帝国的权杖，黄金的凸显，代表着男人权利的象征D??手镯的弧形很贴合手腕，给人一种安全感正确答案：?B C16. 【营业】处理顾客异议时，营业员应从那些方面开始着手?√A??聆听顾客的异议B??理清顾客的异议C??对顾客的异议表示理解D??突出产品和服务的优势正确答案：?A B C D判断题17. 【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。（V）?√?正确?错误正确答案：?正确18. 【概述】优质的服务不是普通、一般的服务，而是指超越顾客期望，从而获得顾客满意的服务。?√?正确?错误正确答案：?正确19. 【营业】营业员的形象代表了周大福的品牌形象。但营业员的形象并不会直接影响到顾客的第一印象。?√?正确?错误正确答案：?错误20. 【营业】忙碌时，如果判断到分店内可能不够人手为每一位顾客奉