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XX年客服职员上半年工作总结 XX年客服职员上半年工作总结 从事客服工作已接近七年，在七个年龄冬夏的循环交替中写了好屡次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希看，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地往寻觅工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得往做的事情，走自己的路，让他人往说吧。 对一个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个进程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已习惯了这类味道，不再被这类味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这类味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这类“辣”味，这就是话务员情绪管理。究竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调理。 在每个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，唯一熟练的业务知识和高超的服务技能还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当作是一种享受。首先，对用户要以诚相待，当作亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的条件之一。然后，在为用户提供咨询时要认真聆听用户的题目而不是往关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，避免因服务态度题目火上烧油引发用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻觅一种平衡。为了避免员工因违反规章制度而遭到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气势英勇面对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不往的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误久长的低沉和回避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，惟有这样，才会消除与前台的隔阂，修建一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 固然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部分的前台、后台、组长、质检及部分经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部分之间作着较为***的沟通和交换，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力往做好份内事情的进程当中，对团队二字体会特别深进。曾被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝看着凶悍的波涛。忽然有人惊呼;“看，那是甚么?”一个好象人头的斑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时救援。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那末大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波飘流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打进水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的飘流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体依然牢牢地抱在一起。那末平静，那末悲壮------因而，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应当象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的气力而终究脱离险境的“蚁球”，在我们呼唤中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! XX年客服职员上半年工作总结的延伸内容：工作总结的结构情势是甚么？它的内容又包括哪些？ 年终总结或专题总结，其标题通常采用两种写法，一种是发文单位名称+时间+文种，如《铜仁地区烟草专卖局XX年工作总结》；另外一种是采用新闻标题的情势，如松桃县大兴访送部的卷烟零售户诚信等级管理专题总结：《客户争等级，诚信稳销量》。 正文一般分为以下三部份表述：1、情况回顾 这是总结的开头部份，叫前言或小引，用来交代总结的缘由，或对总结的内容、范围、目的作限定，对所做的工作或进程作扼要的概述、评估。这部份文字篇幅不宜太长，只作概括说明，不展开分析、评议。2、经验体会 这部份是总结的主体，在第一部份概述情况以后展开分述。有的用小标题分别阐明成绩与题目、做法与体会或成绩与缺点。假如不是这样，就没法让人捉住要领。专题性的总结，也能