景区服务人员沟通技巧.pptVIP

巧妙应对 【情景导入】 口才 据说2000年11月一位领导考察香港，遇记者问：“您在讲话中强调了团结的重要，这是不是指香港不够团结？”刁钻的问题使得会场顿时鸦雀无声。这位领导微微一笑反问道：“如果我祝你身体健康，是不是你的身体就不健康呢？”片刻的寂静后是满堂的笑声和雷鸣般的掌声。 慎重回答 【情景导入】 老板娘的巧妙回答 一位美国客人参观韶山毛泽东故居之后，在附近一家个体饭店吃饭。老板娘一手正宗湘菜，使美国客人吃得十分满意。饭后客人突然问：“如果毛泽东主席还在，会允许你开店吗？”但见老板娘稍一思索后，从容回答：“如果没有毛主席，我早就饿死了，哪里还能开店呢？” 诙谐幽默 我可以下车吗？ 如果您不想像我袋里的食品一样……(微笑着说) 其他沟通案例 游客在排队购票时，不小心孩子走丢了，这时需要怎样回答好呢？ 迪斯尼如何对待丢失的孩子 从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。 如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳。 既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。 所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。 从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。 然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。 寻找丢失的孩子 一天下午，一位妇女带着4个孩子来到迪斯尼世界中一个树木丛生、四面被人工湖水环抱的小岛———汤姆索亚岛上游玩。她们在岛上参观了印第安人的帐篷和哨所，并在用树枝做成的室外设施上开展游戏。 过了一段时间，这位妇女即召集孩子，准备乘小船返回迪斯尼中心，就在这时，她突然发现少了一个孩子。于是，她马上到她们玩过的地方搜寻，但毫无收获。 随即她又通知迪斯尼的几位员工。这些员工也都马上分头寻找，一一查寻每一个角落，但仍然杳无踪迹。 在深深的担忧之下，迪斯尼全体员工开始对有关区域进行全面搜索。 几个小时之后，失踪的孩子还是没有找到，迪斯尼的员工很自然地把疑点转移到人工湖上，担心孩子失足落水。于是他们调用了潜水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。 就在这时，那位妇女突然抬起头，拍着自己的前额，恍然大悟地回忆起，自己其实并没有把那个孩子带来，那孩子正和她的丈夫呆在家里。 这位健忘的母亲让迪斯尼的员工仿佛经历了电影《小鬼当家》的情形，让他们白忙活了半天。 不过，他们对此毫无怨言。所有的员工都感谢那位妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里，然后欢呼着散开去，又返回到了各自的工作岗位上。 微笑应对 毛绒玩具店内设有“请勿拍照”的提示，游客仍然拍照，不顾提示怎么办； 微笑着指着牌子给游客看。 诙谐幽默 怎样更好地劝阻游客不要随意下车； 您好，这个动物（棕熊）比较容易受惊，为了您的安全，请勿下车，谢谢合作！ 是的，您花了钱，我们更要为您的安全负责，您说是吗？ 您也想成为我手中的食品吗？（微笑着说） 巧妙应对 游客在跨越护栏时，遇上无理取闹的游客，不好劝说； 您好，为了您的安全，请勿跨越。 您好，您要去哪里，我可以帮忙吗？ 积极应对--排错队的意外 有一次，一位母亲带着她的孩子在迪斯尼世界里排队，等待游玩某个带有刺激性的项目，但当轮到她们时，这位粗心的母亲才发现她的孩子还不符合玩这个项目的年龄要求。 这时迪斯尼的服务员马上向她们表示道歉，在问过孩子的姓名后，就让她们在旁边等一会儿。过了几分钟，这位服务员从办公室里拿来了一份写有孩子名字的迪斯尼纪念品送给他，并告诉孩子当他到年龄来玩这个项目时，第一次给他免票，同时把免票的证明给了这个孩子。 母子俩拿着纪念品和免票证明，对服务员的行为感到很意外，随即表示感谢，并表示下次一定会再来迪斯尼玩。 排队案例 前来迪士尼游玩的游客以家庭居多，当然也会有许多小朋友。此次的迪士尼之旅遭遇了一场大雨，不过也正是因此，梦幻花园中与动画明星合照的排队人数大大减少， 在排队时，我的前面刚好是一家四口，两个小朋友哥哥和妹妹大约五六岁的年纪。 在快到他们拍照时，工作人员蹲下身问他们：“你们为什么喜欢小熊维尼呢？” “今天来玩开不开心啊？” “有没有想好摆什么POSE啊？” “哎呀，你掉了颗牙啊~那一会儿敢不敢开口笑呢？” 虽然这个姑娘的头发已被雨水打湿