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服务员业务素质 学习目标：掌握一定的推销技能提高自己的业务素质 课时：4课时 内容： 一、业务特点 1、业务涉及面广，专业技术性强：要求前厅人员知识面广，协调能力强，学习能力强，尤其软件学习能力。 2、遵循工作程序，政策性强：程序性是饭店服务的一大特点，客房部尤为突出，否则会带来房态信息的混乱、帐目统计的错误等，给客人和酒店带来损失。而且无论是客房的销售、房价的折扣、特殊客人的接待还是处理客人投诉、客人询问，都涉及到整个饭店的经营政策，稍有疏忽就造成政策性错误。 3、 信息量大、变化快，要求工作效率高：客房部要跟许多数字打交道，同时又是客人的汇集地和直接信息的集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈及时，对客服务快。（希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成） 4、对人员素质要求高：思维敏捷、服务意识强、应变能力强、语言表达好、形象好、经验丰富、沟通能力强. 二、员工素质要求 一个合格的客房部服务人员，应该具备下列素质： （一）优良端正的品行，作风正派 客房部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。客房部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。 （二）良好的仪表、仪容 前厅是宾客汇集或经过的地方，客房部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，客房部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。客房部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的客房部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了客房部工作人员对酒店和工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。 （三）机智灵活，有较强的应变能力 客房部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求客房部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。 （四）有较强的处理人际关系能力 酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为客房部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因此，客房部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时，客房部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。 （五）较高的语言表达水平 客房部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，客房部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，客房部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。客房部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，客房部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，客房部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。 （六）精明强干，善于推销 在客房部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。 （七）勤奋好学，有较宽的知识面 客房部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因此，要为宾客提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。 （八）善解人意，有较强的理解宾客的能力 客房部接待的宾客形形色色，性格各异。客房部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。客房部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。 （九）一丝不苟，有认真的工作态度 客房部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。客房部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。 （十）