服务员项服务意识.docVIP

服务意识 包括服务意思，创新意识，质量意识，成本意识等 微笑：服务员应该对每位宾客提供微笑服务 出色：服务员将每个服务程序，每个微小服务工作做得很出色 准备好：服务员应该随时准备好为宾客服务。 看待：服务员应该讲每位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾 邀请：服务员在每一次接待服务结束后，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 创造：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 眼光：每一位服务员应该以热情友好的眼光关心宾客看，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识 1.服务仪表 a.微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客。态度要和蔼、热情、真诚、不亢不卑、大方有礼。 b.经常修饰容貌。做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 c着装整洁。服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2.服务言谈 a.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、 b.和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 c.向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 d.在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 e.宾客之间在交谈，不要趋前旁听，不要再一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”在得到宾客允许后发言。 f.正确地称呼客人。称呼不当容易引起客人反感和误会。对宾客称呼应根据年龄、身份、职务、性别、婚否老确定，不能直接点名道姓。 3.服务举止 a.举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 b.在宾客面前禁止做各种不文明的举动。 c. 在上班之前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 d.在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。 e.宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能再中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后在从侧面或背面通过。如果无意中碰撞道宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 f.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或者指手画脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4.服务礼仪 a.在服务工作中，应严格遵守规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要客人，后其他宾客。 b.不要随便打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随便询问女宾客的情况。以免产生误会。 c.不轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 d.宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。” 服务质量 1.服务质量的特性 a.功能性 b.经济性 c.安全性 d.时间性 e.舒适性 f.文明性 2.服务质量的基本内容 a.优良的服务态度：包括 1.主动热情 2.尽职尽责 3.耐心周到 4.文明礼貌 b.完好的服务设备 c.完善的服务项目 d.灵活的服务方式 e.娴熟的服务技能 f.科学的服务程序 g.快速的服务效率 h.专业化得员工 3.制度意识 没有规矩，不成方圆。每位员工必须自觉遵守各项规章制度，认真执行。 4.团队意识 a.培养员工的团队情感 b.树立员工共同的目标和利益 c.扩大参与，加强沟通 d.树立团队精神 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼