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顾客服务培训 一、认识顾客的重要性 零售是直接与最终消费者打交道的行业，营销学告诉我们，任何企业如不以满足顾客需要为中心，都无法生存下去，对零售业来说，这一真理表现更为显而易见。“让顾客满意”一定要排在公司目标的第一位，顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资，应该是公司最基本的经营理念，世界最大的连锁超市沃尔玛总是不断的向员工灌输服务顾客的观念，不断的督促员工满足顾客需要，他们的员工必须保证对每位来到我面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。顾客不靠我们来活，可是我们少不了他们。让顾客满意，我们得利，就是我们的基本职责。所以说，超级市场未来的发展，在很大程度上取决于超市的整体服务形象，为此连锁超市应该把服务当作一种战略行为进行统一规划和规范。 二、决定服务的五大因素 1、售前服务：开店前的整顿工作；报纸、广告、看板、DM。 2、卖场服务：打招呼；笑容和和蔼的态度；介绍商品和促销措辞；商品陈列完善；拍卖时机；店内广播；照明设备；门市清洁；厕所卫浴；POP展示点；顾客休息座椅；婴儿区；儿童游乐区；服务台服务。 3、售后服务：代为包装；迅速送货；受理退货；品质保证书；修理通知；受理换货。 4、人员品质服务：职员了解顾客的需求的程度；职员与顾客沟通的能力；职员最终、体贴顾客的礼貌程度；职员与顾客接触时间的长短以及是否容易接近顾客；职员在销售过程中对商品的认知程度；职员的制服给予顾客的感觉。 5、主要顾客服务：外商推广中心的服务；会员卡顾客服务；信用卡顾客服务；商品展示会、文艺活动。 三、顾客服务的原则 顾客服务，是一个不难却又很难的话题。不难是因为几乎人人都知道他的重要性，难是因为员工是否具有降低自我、服务他人的心态。从某中意义上说，做顾客服务工作，也是体现我们做人的风范准则，一个不具备良好待人风范的人很难有高水准的服务，因为最好的服务来自真情，不来自技巧和伪装，真情可应万变，技巧和伪装只可应变数。做好一天的服务并不难，难在长时间持续的高水平的顾客服务。我们把顾客比作是苹果，非常易坏，要让顾客每天每刻在任何一位员工那里都吃到同样新鲜的苹果，是多麽艰难。提供服务的主体—所有员工，要非常清楚提供优质苹果是工作的一部分，因为顾客是需要我们的商品和服务才光临商店，只有“苹果美丽，人格美丽”顾客才愿意长期光顾，我们的劳动也才会被社会所承认。“顾客服务”就是生命。因此顾客第一、顾客至上的原则，顾客永远是对的原则，顾客就是上帝的原则是商场服务的总原则。 四、顾客服务标准仪态肢体（情感风险理论） 1、服装：穿着公司工装，整齐、清洁、平整、贴身。 2、化妆：胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应淡薄，不宜过浓，指甲油不宜过于鲜艳。 3、发型：不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。 4、立姿： 1）女士双手自然下垂交叉于小腹前，男士自然下垂于两侧裤缝。不可将手插入口袋。 2）抬头挺胸、背脊挺直。 3）两眼平视。 4）双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，女士两脚成30度角， 男士成45角。 5、座姿： 1）座于座位1/2的位置。 2）双手放于两膝之上或交握置膝上。 3）双膝并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻。 6、步行： 1）抬头、挺胸、腰直、背直、小腹上提。 2）两眼向前平视，不可东张西望。 3）两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。 4）双手前后摆动，弧度始终，不可双手放于背后交叉。 5）步伐适中，不可过大。 7、举止： 1）时时注意自己的仪表及言行。 2）时时注意自己举手投足间的小动作。 3）表现出女性的魅力。 4）表现女性温柔而细腻的动作。 5）保持愉快的心境，以适度的微笑面对顾客。 6）保持从容的仪态与适当的幽默感。 7）保持明朗、亲切的态度待人接物。 8）保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系。 9）给顾客留下良好的深刻印象。 10）充分显示内在的涵养与高尚的气质。 11）随时留意他人看不见的地方。 12）不宜佩带过多的首饰。（顾客的情感风险理论） 13）不可双手交叉置于胸前或插入口袋。 14）不可当众打呵欠及吃零食。 15）打喷嚏或咳嗽应以手掩口。 五、顾客服务态度： 要做让顾客高兴而来满意而归，服务态度是主要要素。举例说明：例如：美国的商店一般强调三个要素：一是速度，即销售服务要速度，二是热情，即销售过程中要笑容长驻；三是要诚实，即商品介绍要实事求实事求是。日本强调四素：一是：谦，即谦虚、恭敬；二是赞，即赞扬顾客，三是谢即感谢惠顾；四是笑，笑脸迎送，香港的有些商店则规定：不忘记修饰自己，经常保持微笑，待客诚恳和气；说话文明礼貌，随时注意小节，待客一视同仁，忠于店员职守。.上海市也曾经指出“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求，“三要三不要”：即要礼貌待客，，不要让顾客