孙思邈中医院 科 月实施d优质护理工作评价表.docVIP

孙思邈中医院 科 月实施优质护理工作评价表 标 准 内 容 达 标 未达标 备 注 一、健全并落实规章制度 1、建立健全护理工作规章制度 2、制订并落实疾病护理常规 3、临床护理技术规范及标准 4、护理业务查房 5、各级种类护士的岗位职责 6、护理质量持续改进措施 二、病房管理有序 1、安静、整洁、安全、有序 2、不完全依赖家属或自聘护工护理患者 3有缺陷登记和病人外出请假登记 三、公示并落实服务项目 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》将分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实 2、患者的护理级别与患者病情和自理能力相符 四、护士配备合理 1、病房实际床位数与护士的比例应当≥1︰0.4 2、每名责任护士平均负责患者数不超过8个 3、护士无从事非护理工作 五、实施责任制整体护理 1、护理组长分管病人 2、全面实施责任到人的包干负责制护理 六、规范护理执业行为 1、所有护士有执业证书 2、未有护士执照不单独值班 七、护士分层管理 1、根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工 2合理实施弹性排班 八、护患关系和谐 1、责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况并能够及时与医师沟通 2、患者知晓自己的责任护士 3、患者对护理服务有评价 九、患者满意度 1、每月进行一次患者满意度调查 2、每月进行一次病友座谈会 备注：请参照标准内容在达标与未达标栏内打√，每月检查一次。 检查日期： 年 月 日 检查人员签名： “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成