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学习课程：企业规范化管理单选题1.一个企业规定：假如设备有故障,基层操作工人的处理权限是10分钟，这一规定属于( ) ?? 回答：正确A? 非常规性工作应对指引B? 突发性事件的应变指引C? “先斩后奏”的权限指引D? 无先例事件的权限指引2.企业应当尽量将规章制度精简，但是不可缺少的规范制度有( ) ?? 回答：正确A? 内部稽核制度B? 财务管理规定C? 工资、考勤、奖惩管理办法D? 以上都包括3.职业经理人在审查自己或部门内部时需要考量的问题有( ) ?? 回答：正确A? 部门有几个控制的大模块？每个模块有几个控制点？B? 每个控制点信息反馈频率是多少？C? 信息来源及接收分析部门是什么？D? 以上都包括4.企业在外地设置的办事处、外企在我国设立的代表驻等组织适合采用( ) ?? 回答：正确A? 宝塔式结构B? 扁平式结构C? 哑铃式结构D? 矩阵式结构5.为了规范部门岗位的具体职责，我们需要( ) ?? 回答：正确A? 用任职资格描述规范授权功能B? 用岗位价值分析规范付酬标准C? 用能力模型规范判断功能D? 以上都包括6. 拉式流程相对于推式流程，优势在于( ) ?? 回答：正确A? 流程更加简便B? 使得各部门具有目标导向，目标更明确C? 更加符合国际潮流D? 以上都不作正确7.员工如果要进行投诉，第一步应该是( ) ?? 回答：正确A? 首先与直接上司充分沟通B? 越级向上司投诉C? 到处向人投诉D? 直接找总经理投诉8.通常情况下对企业的规章制度破坏力最大的是( ) ?? 回答：正确A? 员工不遵守制度B? 管理者滥用权利C? 制度执行不畅D? A和C都正确9.哑铃化组织结构的特点是两边大头，这两个分别是( ) ?? 回答：正确A? 市场和生产B? 生产和研发C? 市场和研发D? 以上都不正确10.为了及时处理各种突发性事件，企业在建立管理系统之外，还应当编制( ) ?? 回答：正确A? 非常规性工作应对指引B? 突发性事件的应变指引C? 无先例工作的立法指引D? 以上都包括11.一个部门的岗位职能设计应该包括( ) ?? 回答：正确A? 部门目标、任务说明B? 部门关系、形式、职能说明C? 部门编制、指标说明D? 以上都包括12.企业规模大小不同，在做流程设计时可以( ) ?? 回答：正确A? 随意采取三个层次或两个层次的流程设计B? 大公司必须按照三个层次设计流程，中小型企业可以把一级流程和二级流程合并C? 都必须严格按照三个层次进行流程划分D? 以上都不正确13.为了有效及时地追查出问题的环节和部门，企业要( ) ?? 回答：正确A? 确定各部门的负责人B? 构筑业务和职能部门的关系矩阵C? 定期拜访客户D? 以上都不正确14.企业的规范化管理系统从建立到健全，应该是( ) ?? 回答：正确A? 全员参与B? 企业老总作决定C? 企业管理层讨论决定D? 以上都不正确15.组织结构向矩阵化发展的优点是( ) ?? 回答：正确A? 任务不一致的团队共享人、财、资源B? 任务不一致的团队共同服务客户C? 两个或更多的组织融合成相互依赖的组织D? 以上都包括“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去