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学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题 A? 市场竞争产生的历程 B? 竞争白热化的历程 C? 早期巨大市场空间的历程 D? 众多企业杀入的历程 A? 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B? 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C? 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D? 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 A? 目的 B? 目标 C? 理念 D? 宗旨 A? 物质外动力即纯粹的物质待遇 B? 精神内动力即自我激励 C? 精神外动力即他人的鼓励 D? 物质内动力即物质精神化 A? 购买某些产品 B? 享受某项服务 C? 需要最多的客户 D? 给公司带来大部分利润的客户 A? 品牌领域 B? 产品质量领域 C? 传统服务领域 D? 价格领域 A? 一倍 B? 二倍 C? 五倍 D? 八倍 A? 给他们问题和任务 B? 询问经过哪些培训 C? 解决冲突的能力 D? 是否具有谈判能力 A? 我不能 B? 我想我做不了 C? 但是…… D? 因为…… A? 质量竞争 B? 服务竞争 C? 品牌竞争 D? 价格竞争 A? 漠不关心型 B? 热情友好型 C? 按部就班型 D? 优质服务型 A? 友善型客户 B? 分析型客户 C? 独断型客户 D? 自我型客户 A? 客户服务就是“我能帮你什么？” B? 客户服务仅仅是客户服务部门的责任 C? 客户服务的对象是购买者 D? 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 A? 性格活泼者 B? 出色的沟通者 C? 成功的决策者 D? 有效运用权力者 A? 语言、语调、表情和手势 B? 语言、着装、表情和手势 C? 相貌、语言、语调和表情 D? 亲切、着装、语言和手势 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛