安庆铁塔公司培训大纲(项第一版).docVIP

《塑造优秀工作者》 ---- 安庆铁塔公司员工工作技能提升实战培训 目 录 一．培训背景 3 二．培训方案收益 3 三．培训对象和时间 4 四．培训课程大纲 4 一．培训背景 在国家十八大提出的深化改革的大背景下，国内的市场环境，税收上的营改增等制度的改革使的国企在扩大规模的基础上更加注重利润，互联网的新技术不断产生对管理者面对更多的管理方式和手段，90后员工不断进入企业，他们新的思维方式也在不断的冲击者管理者的思想、沟通方式和培育手段…… 安庆铁塔公司在这种大背景下，力求更加深度发展。目前一批原先维护工作人员在新时期下走向更加的工作岗位，为了进一步使得他们综合工作技能提升，统一思想，明确个人与公司的发展目标，建设一支能打硬仗，用于冲锋的员工队伍，特设定本次《塑造优秀工作者—安庆铁塔公司员工综合工作技能提升》培训课程。 二．培训方案收益 在以公司目前实际情况，结合国企的深度变革大背景，通过本次培训，得到以下收益： 1：员工能够以科学化的思想和方法认知工作岗位的责任 2：培养应有的工作态度，端正管理心态，保持积极工作理念 3：学习了解综合工作中的商务礼仪、沟通技巧，问题处理等工作技能 4：了解新时代下工作前沿理论和方法 三．培训课程对象和课程时间 安庆铁塔公司员工 时间： 1天 （6H） 四．培训课程大纲 开篇暖场游戏 建立学习小组，互动暖场，使学员迅速进入培训环节 导言：新时代下企业管理的面对的变革 通讯行业经营环境剧烈变革 营改增的税收制度变化 市场自主定价的趋势 管理技术手段在互联网技术下的不断创新 互联网下的虚拟技术的产生 传统管理思维和互联网思维的对话 …… 分析：面对变革，安庆铁塔公司员工需要做怎样的思想准备 一、铁塔公司员工需要具备的三种工作心态 1： 积极主动的心态 A: 是问题控制了你，还是你控制的问题 B：职业倦怠感积极主动心态 2：以终为始的心态 A: 岗位工作行为本身存在的意义 B：职业发展与提升从开始到终点需要的过程的磨练 4：老板的心态（小CEO心态） A: 老板心态打工心态 B：内心驱动心态外在压力驱动心态 视频： 用阳光心态面对困境 二： 新时期员工具备工作礼仪 1：职场形象礼仪 A：礼仪对个人和团队的重要性 B：职场礼仪对工作重要性 安全感专业感 C： 职场礼仪的分类 1).职场服饰礼仪 2).职场仪容礼仪 3).职场仪态礼仪 4）职场语言礼仪 2：职场交际礼仪 A:职场交际礼仪在工作中运用 B：职场交际礼仪的分类 C： 职场交际礼仪中见面礼仪 1） 职场中的问候礼仪 2） 职场中的介绍和握手礼仪 3） 职场中介绍礼仪 4） 职场中交换名片礼仪 D: 职场交际礼仪中接待礼仪 1） 工作接待礼仪 2） 工作会议礼仪 3） 工作就餐礼仪 案例： 在接待工作过程如何尊重客户，促进客户关系发展 三： 新时期下员工的沟通技能 1： 沟通基本概念 A：沟通基本含义 B：沟通中的误区呈现 2：沟通的六个步骤 A：事前准备 B：确认需求 C：阐述观点 D：处理异议 E：达成协议 F：共同实施 案例游戏 ： 抓间谍 3：上级同事的沟通 A： 与上级沟通的要点“有胆有识” B： 与同事沟通的要点“有心有肺” 案例：观看荀彧与曹操的对话 备注： 以上大纲仅作为与客户沟通的内容，培训内容将根据客户沟通的需求进行详细确定。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。