是个差异化服务.docVIP

KTV 项 目 具体内容 停车场 保安换岗、站岗、指引要求军事化交岗，所有入场车辆打敬礼。指引交警指引动作标准化 车辆指引停靠及开车门由礼宾员完成，开车门由两个礼宾员共同完成（两边同时）。为客人提供代停服务（做好记录车牌号及停车位），车钥匙编号由礼宾部统一保管，挪车让位时无需打扰客人有礼宾带停车人员完成。 为客人提供免费的擦车服务，车表面用海绵或毛巾简单擦拭。（无灰尘车辆无需擦拭）询问 客人离场楼层通知后，为客人提前把车开到门口，开车门并欢送客人。 大堂 迎宾服务由客户经理负责，在大堂门口站迎宾位。 为等房的顾客提供“时尚杂志”如：男人装、视野、瑞丽系列等。（精致甜点小吃等限量） 客户经理记录收集每个接触过的客人包厢消费形式、人数、客源层次再次预约时为客人提前准备好所需酒具放入预定包房。 客户经理或领班为客人办理开房等相关手续，客人在休息区等候即可。 楼层 V区服务铃亮红灯5秒钟内进包厢，普通区15秒。 客人提出的需求30~60秒内需给客人答复。 客人进场30分钟内第一次主动巡回，第二次以后的主动巡回间隔为1小时（以服务为主如：加冰、清台）在要求的巡回时间外不可以频繁的在门窗外向内看（现场要根据客户需求调整） 总统厅及套房每1小时请套巡保洁清洁一次卫生间 5、1层公共卫生间设转服人员为客人递送手巾擦手，化妆台摆放香水等常用补妆用品。 展示酒水及调酒倒酒送杯具是需带白手套。（高档酒水时需客户经理或主管人员展示） 配送开房赠品（小量精致小吃或果盘）。 低消顾客在消费店内其它业态是保留房间，提示贵宾预留。 对会员提供的如：庆生、宴请等定制服务，在会员手册上有体现。 台球 服务 开台后服务员引领客人到所开台区域，由服务人员为客人拿球杆包（包内有大头、小头、开球杆个一支） 开台后第一时间为客人送上毛巾（按人数配送）及开台赠品（小量精致小吃或果盘） 每个台子设转服服务。客人打出好球是鼓掌赞美。 4. 满足最低消费免台费，不限时。在消费店内其它业态是保留台子。提示贵宾预留。 台球陪练最多收取3小时陪练费。台球培训可根据客人需要陪伴客人在店内其它业态消 费提供服务。 6. 购买球杆的顾客赠送专属球杆柜。 7. 根据客人需求提供录像服务。 8. 摆球时佩戴白手手套。 餐 吧 客户经理指引客人入座并为客人点餐，服务员只提供服务。 为会员顾客提供保存咖啡豆或茶叶服务。 VIP服务是餐饮唯一服务标准，全程为客人提供倒酒、分餐等服务。 根据客人所点菜品餐前、餐中、餐后提供毛巾。 6. 为会员顾客提供餐后赠送精致果盘（量小精致限量） 7. 赠送餐前开胃小吃（量小精致限量） 客人用餐完毕后厨师来前厅问候客人并了解客人对菜品的满意度。客户经理问候客人用餐 是否满意。 9. 全天提供演绎如：小提琴、吉他、钢琴、萨克斯等。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太