平衡智慧管理学院企业内训《职业到素养与商务礼仪》培训提纲.docVIP

《职业素养与商务礼仪》 主讲老师: 课程受众: 课程时间: 天授课方式: 案例体验＋实战方法＋＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋: 精彩的案例、现场点评、示范、训练、角色模拟、讨论有机结合，方便学员迅速掌握知识要领 课程背景： 优雅坐姿 优雅蹲姿 问候的仪态 等候的仪态 交谈的仪态 送别的仪态 示意礼与颔首礼 人际空间距离 路遇的礼仪 手位礼仪 引领礼仪 敲门的礼仪 告辞礼仪 乘电梯礼仪 楼梯行进礼仪 消极的身体语言识别 第三篇：商务交往礼仪 称呼的艺术 自我介绍与居间介绍的礼仪与禁忌 握手礼仪 名片礼仪 鞠躬礼 第四篇：商务交往--名片的使用礼仪 名片制作三不准 名片交换的细节与禁忌 如何索取名片 中西方在名片使用上的异同比较 第五篇：商务交往--通讯礼仪 电话接听的规则和禁忌 电话拨打前的准备 通话过程中危机处理 电话结束的礼仪 成败在细节---通话中的“为”与“不为” 常见电话中的礼仪错误 手机的使用礼仪与禁忌 短信问候的礼仪与禁忌 邮件与书面信函礼仪与禁忌 第六篇：办公礼仪--职场风范 完美的人际距离 公司内部关于“地位”的敏感话题与巧妙处理 “亲密的嫌疑”——异性同事相处的礼仪与禁忌 请示汇报的礼仪 同事尴尬的应对礼仪 办公室语言禁忌 办公场所礼仪与禁忌 内外有别——客人面前言行禁忌 邀约与邀谈礼仪 “夹缝人”的生存艺术 位次礼仪—— 乘车位次礼仪 同行位次礼仪 电梯位次礼仪 楼梯位次礼仪 餐饮位次礼仪 面对功绩“沉默”的艺术与技巧 成为愉快的合作者 第七篇：餐饮与办公招待礼仪 中餐风格与中餐文化 餐桌敬酒文化与礼仪 进餐礼仪与禁忌 “游刃”在上级与客户之间 茶水招待礼仪与禁忌 咖啡招待礼仪与禁忌 工作餐礼仪与禁忌 结账礼仪与禁忌 第八篇：语言艺术与沟通技巧 人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。” 称呼的艺术 自我介绍的尺度与禁忌 宽容是一种教养 如何表达欣赏 赞美的技巧 如何说“不” 专程感谢 改变不良的说话方式 控制音量 倾听的艺术 目光的优雅空间 保持心灵上的距离 过度的关心是一种伤害 抚慰的技巧 “进谏”的艺术与技巧 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时