一白鹭湖温泉大酒店康乐部员工绩效考核项目及具体标准.docVIP

白鹭湖温泉大酒店康乐部员工绩效考核项目及具体标准 序号 项 目 考核细则及参考标准 1 出勤概况（5） 出勤率低，经常有迟到、早退、旷会等现象；病假、事假多于3天（1-2） 出勤率一般，能按要求超时加班干活、无迟到、早退、旷会等现象；月度病、事假2天以内（3-4分） 出勤率高，经常主动加班，超时工作，从不迟到、早退、旷会等，无病假；事假基本控制在1天以内（5分） 2 工作纪律（10） 无违规，偶尔有迟到、旷会等现象且不超过三次，病假、事假控制在三天以内（1-3） 严格遵守规章制度，无违规、迟到、早退、溜号现象，尊重领导，团结同事（4-6） 严格遵守公司规章制度，无任何违规现象，堪称员工楷模，无病假、事假，服从安排，尊重领导，遇事自觉请示汇报（7-10） 3 应知应会（5） 酒店基本知识掌握一般，理论考试成绩低于79分。（1-2） 思维反映较快，有条理，讲话有一定的逻辑性，但语言尚清晰，能基本表达思想，酒店基本知识掌握熟练，理论考试成绩低于89分（3-4） 思维敏锐反映快，条理清晰逻辑性高，观点明确，言词表达清晰，语言简练有说服力和感染力，酒店基本知识掌握非常熟练，理论考试成绩95分以上（4-5） 4 服务质量（10） 被发现3次（含3次）以上都没有微笑服务，客人有投诉（1-3） 偶尔有微笑服务但声音较小无客人投诉（4-6） 每次服务保持微笑；对客声音响亮、清晰；无客人投诉，有客人表扬。（7-10） 5 责任担当（） 做事要督促、提醒，才能做完工作（1-） 有一定的责任心，能顺利地完成工作任务，基本上不需要督促（） 对任何事情都有强烈的责任心且做事积极主动，不需要督促（） 6 业务技能（10） 对本质工作业务知识掌握不全，调酒，点歌，台球健身考核成绩低于65分；（1—2） 掌握本质工作业务知识，独立能力稍差，能处理工作中一般问题；调酒，点歌，台球健身考核成绩低于80分（3—6） 熟练掌握本质工作业务知识，能独立处理、协调解决实际工作中出现的各种问题；调酒，点歌，台球健身考核成绩不低于80分（7—10） 7 节约意识（10） 发现浪费行为3次（含3次）以上（1-2） 发现浪费行为1次（3-6） 常常能发现浪费行为，并提出节约事项的改造建议（7-10） 8 仪容仪表（10） 被领班检查到3次（含3次）以上不合格（1-2） 被领班检查到1次及以上（3-6） 自觉遵守规章制度，没有失误现象（7-10） 9 工作效率（10） 顾客在呼叫帮助时没有回应声或对顾客的服务态度较冷淡或不理采，被发现3次（1-2） 顾客在呼叫帮助时没有回应声或对顾客的服务态度较冷淡或不理采，被发现1次（3-6） 在顾客呼叫帮助回应时快速、干脆、响亮，没有发现不回应的现象（7-10） 10 工作中服务（1） 工作作风一般，有员工及顾客投诉现象，点单无技巧，顾客要什么就点什么，失误次数在4次以上（1-） 工作作风良好，为其它部门及顾客着想，无投诉，点单或服务失误次数在2次（） 主动关心他人，为顾客着想，经常受到顾客赞扬，工作努力，不推委扯皮推酒水能力强，点单快且服务无失误情况（） 得分 70--79 80-89 90-100 奖惩办法 三级 二级 一级 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，