手术室2014年优q质护理服务进度表.docVIP

手术室2014年度优质护理服务进度表 时间 内容 1月 1、组织科室所有护士学习【2013年】20号文件《×××人民医院推进优质护理服务工作方案》。 2、培训手术室护士专科技术操作，提高手术配合能力，提高医生和患者满意度。 2月 1、组织本科室护理质控小组成员讨论，制定本科室年度内优质护理计划，并组织实施。 2、实施责任制整体护理工作模式，强调巡回、洗手护士的岗位职责，要求术前访视、术中护理、术后回访工作均由同一名护士进行。 3月 强化手术室护士主动沟通的服务意识，改善护士服务态度。 加强术前访视，将访视延伸至患者家属。 4月 1、修订术前、术后患者与病房、ICU的交接流程，并认真落实。 2、积极深入各外科病区，了解每一位外科医生对手术室护理工作的建议和意见，积极采纳，整改落实，提高配合满意率。 5月 申请电梯内安装电话，方便第一时间与电梯工联系，减少等候电梯的时间，用最短的时间将术后患者送至病房，减少途中不安全因素，确保患者安全。 2、加强对新上岗护士手术体位摆放的一对一带教培训工作，提高配合能力，增加患者舒适感。 6月 1、组织召开科室座谈会，开展“优质护理大家谈”活动，集思广益，从而更好地开展优质护理服务。 2、修订《术前宣教单》，由原来的黑白色变成彩色，并穿插图片，通俗易懂，让患者主动去看里边的宣教内容。 7月 1、总结上半年优质护理工作的开展情况，从而为下半年更好地开展优质护理工作奠定基础。 2、集中培训学习手术室护理缺陷的防范，提高护士对护理差错和纠纷的预见性，从而给患者提高满意的手术护理服务。 8月 1、将所有等候区的患者家属召集在一起沟通交流，征求大家的意见和建议。 2、对急诊手术患者实施舒适护理，要求护士快速、有效、最佳的技术来给患者实施手术治疗。同时做好患者的心理护理。 9月 1、申请轮椅，由洗手护士对择期手术患者接诊入科，做到只要患者接到手术室，就有护士全程陪同，确保患者身体安全，心理放心。 2、召开科务会，提高护士主动服务意识。 10月 进行手术室护理安全防范，法律法规相关知识的培训，提高护士法律意识，从而更好地与患者及家属进行有效沟通，杜绝不良事件发生。 11月 1、申请安排人员轮流到省级医院进修学习，提高技术和服务。从而更好地带动全科人员进步。提高工作效率，缩短手术时间。 2、将所有新进的仪器和器械拍照成图片，或者视频，组织大家学习，提高对仪器和器械的应用熟悉程度，从而更好地配合手术。 12月 1、组织麻醉师、医生、护士召开座谈会，收集意见和建议，改进工作。 2、汇总全年优质护理落实情况，上报护理部。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品