提q升企业形象策略的研究.docVIP

提升企业形象策略的研究 企业形象是现代社会商业文化很重要的组成部分，其含义是很丰富的，包涵内容也比较广泛。即包括商业企业内在素质要求，又包含了商业企业外延的表象。近年来，企业文化建设成为企业共同关注的一个课题。随着知识经济的发展，越来越多的企业意识到企业文化及其建设对企业的生存与发展具有极其重要的影响，甚至起着关键性的作用。 企业形象和公共关系之间的关系也是至关密切的，公共关系是指通过一系列有效活动，树立企业的良好形象和信誉，以取得社会的理解和接受，博得群众的信任和支持，促进企业经营的发展。公共关系通常是采用信息传播得的方式，与社会公众进行双向沟通，协调发展，反映了社会或公众对企业联系或支持的程度。 在现代社会中，由于多数企业为了塑造自身的形象，大都采用了公共关系、广告等宣传手段。可由于广告及公共关系活动数量的爆增，导致了对公众的影响力相对减弱。加上繁多的形象宣传方法而造成的沟通“过度”，使公众更难在眼花缭乱的市场中确认某一企业。此时，最有效的识辨办法就是明确独特的企业形象定位。只有这样，才能使企业形象的信息深入人心，让他们在消费者心目中扎下根，否则企业形象根本不可能产生。 公众的喜好与要求是千奇百怪、干变万化的，处于不同地区、不同行业的公众对一个企业的形象会有不同的看法与评价。因此，一个企业区别于其他企业的特色，便成为树立形象的关键。企业形象策略的确定就是在企业理念的指导下，综合考虑企业总体发展战略和市场营销战略的要求，设计、塑造出具有某种特色的企业形象的具体策略方案。其内容主要包括：产品形象策略、服务形象策略、员工形象策略、环境形象策略等。 建设型企业形象定位设计的目的是要设计、规划本企业未来形象的特色，并传达给社会公众，那么，企业的个性或特色是如何体现的呢? 企业的个性或特色应该是企业内在思想与文化和企业外在行为与风格的完整统一。一方面，企业特色可以具体体现在企业的产品、服务、环境、技术水平、人员素质、人际关系，以及企业的市场活动和社会活动的诸多方面，这是企业“个性”或“特色”的具体、外在的表现；另一方面，企业特色还可以体现在企业的发展历史、社会文化背景、企业文化、办企业的思想等方面，这是企业“个性”或“特色”更广、更深刻的内涵。因此，企业形象定位设计的内容包括两个层次：一是要确定企业生存和发展的深刻思想文化内涵，即企业理念定位；二是要确定企业形象的外在表现形式，即形象策略的确定。 企业理念定位和形象策略定位是互相联系、互为基础、互为保证的。企业理念定位是基础÷核心，它是企业形象总体特征的概括，既是企业成长的智慧的总结，又是企业开拓未来的思想与信念：形象策略定位是在企业理念定位的基础上，按照统一化、一致性的原则，设计决定企业形象的具体形态。形象地说，企业理念是要确立、培养企业的“世界观”，而形象策略则是要为企业的行为制定具体的“规范”，前者好比是企业的“脑”，后者好比是企业“言行举止，待人接物”的准则。企业理念包括：企业使命，经营理念，活动领域和行为规范。企业理念定位是形象定位的高级层次，它将揭示企业的“抱负”、“追求”，以及企业形象的整体特征。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们