第一节 客房部概或述.docVIP

第一节 客房部概述 客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 一、客房部的地位 客房部是酒店的主体和存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，宾客对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生是否到位，装饰布置是否美观宜人，设备与物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全、丰富等，宾客都会有最敏锐的感受，客房服务质量的高低是客人衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。 （一）客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础 向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、是主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在了。 按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%～80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房；酒店经营活动所必须的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 （二）客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 宾客在酒店居留期间，客房是其停留时间最长的场所，而且酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，这些对宾客的影响较大。 所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 （三）客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门 客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重，其能源（水、电）的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 （四）客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源 酒店的经济收入主要来源于客房收入、饮食收入和综合服务设施收入这三部分。 其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50%左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 （五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 酒店作为一种用现代化的综合设施为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。 客人住进客房，要到前台办入住手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐。因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施的运转。 二、客房部的业务特点 （一）经营过程兼具生产性和服务性 客房管理过程是客房通过员工付出劳动而为客人提供优质服务的过程。因此从增加资本、创造价值的角度来看，客房服务和劳动本身是生产性劳动。从客房服务过程看，是员工利用客房的设备和生活用品等物质要素，不断向客人提供使用价值和劳动的过程，是生产过程和服务过程的统一。 （二）随机性、复杂性 客房是客人休息、工作、会客、娱乐、存放行李物品及清理个人卫生的场所。不同客人的身份地位不同、生活习惯各异、文化修养与个人爱好兴趣也有差别，所以客人对客房服务要求也是多方面的，这就使得客房部的业务具有很强的随机性。 客房部的业务范围较广，除了客房业务之外，一般还有公共区域（PA）清洁、绿化及布草洗涤、发入等工作。客房业务包括员工整个服务活动的组织及工作程序安排和设备保养、客房用餐等项目的实施，业务工作琐碎复杂，而且这些工作内容彼此之间互相联系，互相影响，使客房业务呈现复杂的特性。 （三）对私密性与安全性要求高 客房是客人在酒店的私人领域，因此客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务员未经客人允许不可以随意进入客房，要做到尽量少打扰客人。服务员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，必须尊重客人的隐私权。 安全是宾客进行旅游和商务活动的前提条件，是宾客最基本的要求。每一个酒店都必须保证客人的安全，为宾客提供一个安全舒适的私密空间。 三、客房部的组织机构 客房部是酒店的主要业务经营部门。要顺利开展各项工作的前提就是客房部组织结构要科学、合理。 根据组织结构设立的原则，客房部的组织结构应该是一个统一指挥、分工明确、层次分明、沟通顺畅的健康的体系结构。 以前，我国的酒店客房部通常采用的是设立楼层服务台的管理。近年来，随着国外隐蔽式服务的提出，客房部的组织结构经历了一些变化，酒店客房部从先前楼层服务台模式转换为现代的客房服务中心模式。 但是，楼层服务的撤销使一些酒店感到不便，所以，又出现了一些将楼层服务与客房服务中心组合在一起的服务模式。 1、楼层服务台式组织结构 楼层服务台式组织结构如图2-1所示。 图2-1 楼层服务台式组织结构图 2、客房服务中心式组织结构 客房服务中心或组织结构见图2-2