管理如章2.doc

五、用户投诉 （一）用户投诉处理原则 当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。 1．听清楚 在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。 2．问清楚 待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 3．跟清楚 受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。 4．复清楚 对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 5．记清楚 处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《用户意见受理表》内，由用户加盖意见后收回存档。 6．报告 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。 （二）用户投诉处理程序 1．一般性投诉 当接到一般性投诉时，将情况记录在《用户意见受理表》后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。 通过管理部处理的一般性投诉有： （1）大厦内装修噪音滋扰他人办公； （2）茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题； （3）用户室内电器故障及各类设施需要维修； （4）用户邮件报纸遗失或欠收； （5）大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题； （6）大厦鼠虫害防治问题； （7）涉及管理公司所提供各类服务的问题。 2．重大投诉 遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。 3．书面投诉 对用户的书面投诉，要在公司《收文登记簿》上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。 4．投诉汇总 每月对投诉进行一次汇总，记录在《用户意见受理表》上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。 （三）操作流程图 处理用户投诉工作流程图（图2-7） 处理用户投诉工作流程图（图2-7） （四）相关记录 《用户意见处理表》（表2-18） 用户意见受理表（表2-18） 投诉日期： 编号： 公司名称 房 号 用户姓名 联系电话 投拆时间 投诉内容： 处理方法及结果： 被投诉用户意见： 被投诉用户： 用户回馈意见： 备注： 用户签名： 处理人员： 六、回访用户工作规程 （一）管理部回访用户的工作规程 1．管理部负责回访用户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。 2．管理部按照《回访用户记录表》的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。 3．回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。 4．将回访内容记录在《用户意见处理记录表》，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果，记录在《回访用户月统计表》，并提交公司领导，作为改进工作的依据。 （二）操作流程图 回访用户流程图（图2-8） 回访用户流程图（图2-8） （三）相关记录 《用户意见受理表》 （见前表2-18） 《回访用户月统计表》（表2-19） 回访用户月统计表（表2-19） 回 访 内 容 用 户 评 价 室内清洁 洗 手 间 清 洁 共 用 地 段 清 洁 工 程 维 修 效 率 工 程 维 修 质 量 清 洁 公 司 员 工 服 务 态 度 管 理 公 司 员 工 服 务 态 度 信 报 服 务 大 厦 商 务 环 境 投 诉 处 理 效 率 其 他 合 计 同 上 月 比 较 统计人： 措施： 部门经理： 总经理意见： 七、 服务质量调查 通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高大厦管理水平，为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。 （一）服务质量调查规程 1．调查人员 由服务中心、管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工