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毕业设计开题报告 （ 2012 届大学本科） 题 目： 酒店客户意见管理系统设计实现 学 院： 计算机与电子信息学院 专 业： 计算机科学与技术 班 级： 计科082（春） 姓 名： 张震 学 号： 08102040228 主指导教师： 马天义 讲师 2011年 7 月 31 日 教务处印制 一、引言 课题背景 客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。客户是酒店一切有形无形服务产品的直接购买者，其在消费过程中所反映、反馈的一切意见与建议，通常能准确地反映出客户的消费需求，市场的潜在动向及酒店的服务品质等，故对此应予以重视，并应通过内部有序的渠道进行分流整合，以便酒店及时改进完善自身的服务工作随着互联网覆盖面的扩大，信息的飞速传播，企业面对日益激烈的市场竞争，传统的客户意见单（卡）箱，已经不能满足客户的，为了适应网络的发展和商务网站的需要，营运而生，它很好的为客户和企业之间建立了沟通桥梁，同时也降低了双方沟通的费用，所以将具有广阔的市场空间和发展潜力。以业务为基础，客户为核心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。系统主要任务是对企业客户的记录进行管理，并将记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行调查信息的管理。主要功能：客户信息管理、客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理等。客户意见单（卡）箱：在酒店管理的各营业部门的营业位置，如中餐、客房等摆设消费意见卡和箱，供客户填写、反映消费的意见与建议，意见卡和箱可由部门人员收集上交酒店管理层，亦可由客户自行投放设于各处的意见箱内； 客户投诉直线电话：在摆设于各部的消费意见卡上设有一内部分机号（如总机、或总经理室秘书处）为宾客投诉热线，以供客户投诉。所提供的应用服务局限性很大，不能达到企业信息化建设的需求。在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过IP地址，随时、准确地了解每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理、Internet等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户控制中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。系统功能是在实际开发设计过程中经过调研、析用户需求，和用户一起共同确定下来的，是系统为满足用户需求所应完成的功能。经过我们的调研，将系统需要完成的功能归纳如下： 3个子模块：待分配记录管理，已分配记录管理，已解决记录管理。 4、工作记录管理 该模块负责对工程师解决意见过程中的工作记录进行管理，包括对工作记录信息进行检索、录入和修改等。 工作记录管理分为两个子模块：待解决记录管理和已解决记录管理。 5、服务调查管理 该模块负责对服务情况的调查管理，并对服务调查信息（如解决方式、处理地点、遗留意见等）进行检索、录入和修改。 三、设计课题的开发要求 1．酒店意见管理系统web界面开发 2．管理系统功能模块的开发 3．系统用户权限的逻辑设计 4．系统后台数据库连接 四、设计课题所用主要技术 1．系统分析与设计 2．数据库设计与开发 3．数据库管理系统应用（SQL server） 4．ASP.NET和C#技术开发 五、设计课题开发相关开发环境的配备 Windows Server 2003服务器提供系统服务 ASP.net技术服务 SQL server数据库服务 六、毕业设计论文进度计划 序号 起止日期 任务 提交阶段成果 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 七、参考文献 [1] 弗列德.威尔斯马.客户联盟[M].机械工业出版社，2000.1. [2] 韦兰(Wayland.R.E),科尔(Cole.P.E) .走进客户的心[M].北京：经济日报出版社，1998.2. [3] 马丁.特鲁特，保罗.唐波拉.与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化[M]. 上海交通大学出版社，2002.10. [4] 凌云峰，万晓冬.基于ERP的CRM开发模式探讨[J].计