服务创新是银行3的生命.docVIP

服务创新是银行的生命 国内一知名服务企业在其《企业文化手册》中有一段市场观的描述：“满意度是今天的市场，忠诚是永恒的市场。”这一描述充分揭示了市场经济环境描述下，服务企业为之追求的最终目标。实现这一目标靠什么？除了服务创新，别无选择！ 随着人们社会财富的积累，银行理财、投资等一些高端服务业亮相于银行柜台。伴随着社会的进步，紧急社会的迅猛发展，金融消费者需求的不断增加，银行的供需矛盾也日益显现，对银行业来说，既是机遇，又是挑战。 经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路——必须创新服务！近年来，服务创新已成为银行业的主旋律：服务理念的创新，服务产品的创新，服务渠道的创新，服务流程的创新，服务方式的创新，服务管理的创新。。。一浪高过一浪，服务创新正打造着银行的服务品牌。 “细节决定成败”已被越来越多的同仁所认同，“服务创新价值”已日渐深入人心，服务创新将是银行永恒的主题。“文明构筑和谐，规范促进发展”，银行业的服务既是文明，又是规范，这是银行业金融服务的特殊要求。 坚定信心是事业成功的根本保证。“信心比黄金更重要”，这句话激励我们面对全球经济危机，积极应对各种风险和挑战，聚精会神搞建设，一心一意谋发展，取得了前8个月的工作成就。在这段时间，我们必须保持坚定的信心，有信心就能产生勇气和力量，有信心就能帮助我们认清形势，稳抓先机，赢得工作的主动，赢得发展的空间，赢得事业的成功。要切实把思想统一到市分行党委对形势的判断上来，统一到工作的部署上来，靠扎扎实实的行动，全力以赴抓好发展，把工作任务和目标落到实处，把工作智慧和干劲落到实处，把解近忧谋远虑的举措落到实处，求真务实，科学发展，我们的目标就一定能实现。 坚定信心要靠具体可行的措施来保证，靠扎实的行动来体现。邓小平曾说过：“世界上的事情是干出来的，不干，半点马克思主义都没有。”面对今年的后半段工作任务和目标，我们必须选准抓手，强化措施，明确干什么，清楚怎么干。把每次工作做实了，就为全年目标的实现奠定了坚实的基础。 坚定信心就要狠抓工作落实，不说空话，不干虚事。我们的任务已经清晰，我们的目标已经明确，我们的措施也已经细化，要深化全年目标的实现，就必须把这些任务目标、措施具体落实到每一个环节，落实到每一个时段，落实到每一个责任人。这既是我们前段工作取得可喜成果的经验，也是我们保证全年目标实现的着力点。全行党员干部，尤其是各级领导干部，必须进一步转变作风，明确责任，以良好的作风抓各项工作的落实。“径流石险人兢慎，终岁不闻倾履人。却是平流无石处，时时闻说有沉沦。”目前形势虽然较好，但我们必须保持兢慎，狠抓落实，目标一日不实现，就一刻不松劲，不懈怠。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳