服务品读牌：八有.docVIP

领导参阅 第21期 国家烟草专卖局办公室 二○一○年七月九日 服务品牌建设要做到“八有” ——张保振副局长在行业服务品牌建设汇报会上的讲话 （2010年6月23日） 经过近几年的发展，行业企业文化建设取得了显著成效。在“两个至上”行业共同价值观的指导下，行业企业文化架构体系、视觉识别系统、企业文化建设考核评价体系、行为规范建设全面开展。 如何让企业文化框架体系所要求的内容能落地生根、开花结果？国家局认为，当前最重要的就是要抓好服务品牌建设。 一个企业，奉献给社会的只能是产品和服务。企业文化建设的结果最终也要通过服务品牌体现出来。服务品牌建设是企业文化向前推进最重要的抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体。全行业要进一步提高认识，集中精力，真正用心、用力，把服务品牌做实、叫响。 服务品牌建设要力求做到“八有”： 一要有理念。对于行业而言，服务品牌理念首先要体现在“两个至上”行业共同价值观上。同时，也要展现企业特色，符合企业实际。例如江苏烟草提出的“与客户共创成功”，南京市局的“用心传递价值”就是很好的理念。 二要有历史。服务理念不是天外来客。不能只靠专家闭门设计。要依靠企业员工，要与当地的历史文化和企业的实际结合起来。只有这样，服务品牌才有历史的厚重感，才有活水源头，才能为员工所认同、所信服、所光大。例如，吉林市局的“同舟”服务品牌、嘉兴的“春蚕”服务品牌、保山市局的“永子”服务品牌等就很好地体现了这些特点。 三要有载体。有载体才能把事情做实。没有载体，很可能是海市蜃楼。在这方面，吉林市局做得好。他们成立了同舟艺术团、同舟篮球队，出版了《同舟情事》。浙江省局做得也很好。2009年，他们开展了十佳“精实”员工、十佳“精实”案例、十佳“精实”服务、十佳“精实”感动瞬间等评选活动，都收到良好效果。搞企业文化，抓服务品牌，一定要有活动。活动，就是载体。有了载体，才能使灵魂附体，理念结果。 四要有内容。服务品牌一定要有实在的内容。江苏省局把服务细分为基本服务、增值服务、情感服务、应急服务等项，并且每个服务下面还有若干小项。吉林市局提出了成长服务、前瞻服务、济困服务等，里面也有若干小项。有了具体内容，就不会使活动流于形式，甚至只开花，不结果。 五要有流程。服务要有流程。流程体现服务。吉林市局把为客户服务的流程归纳为“四个规范”，其中拜访流程为“一看（看陈列）、二问（问价格）、三查（查库存）、四指导（指导经营）、五记录（记录服务内容），一清二楚，不仅促进了和谐关系，而且培育了产品品牌。 六要有形象。目前，中国烟草视觉识别系统正在全面推广应用，要在此基础上建立良好的服务品牌形象。例如，服饰形象、现场环境等。通过良好的形象，展现企业昂扬向上的精神面貌。 七要有效果。服务品牌最终的结果一定要体现在效果上。例如，吉林市局和保山市局通过服务品牌建设，有效提升了企业效益和零售户的盈利水平。工业企业的服务品牌建设最根本的是要适应市场的需求，即满足商业企业的需求和消费者对低危害产品的期待等。 八要有奖惩。把服务品牌建设当作事业干，就一定要有奖惩。否则，服务品牌就难以达到理想的效果。这方面，吉林市局也做出了榜样。他们通过抓服务品牌，先后使73名一线员工绩效工资晋升了一个档次，同时有2名客户经理晋升为市场经理，1名市场经理降级为客户经理。这种认真求实的做法值得肯定。 几年来的实践说明，服务品牌建设一定要和企业的奋斗愿景相结合，和企业的生产经营相结合，和员工的价值追求相结合。同时，企业各部门之间，要形成合力：一把手要当好指挥，团队要形成“大合唱”，避免政工部门跳独舞。 企业文化落地生根、开花结果，结的果就是服务品牌。要按照八个方面要求，切实抓好服务品牌建设，使对内产生凝聚力，对外产生吸引力，让企业文化建设成为行业的“亮点”。 (根据记录整理） 送：国家局、总公司领导，机关各部门、各单位。 发:行业各直属单位。 国家烟草专卖局办公室综合处 （共印10份）“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自