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杜邦安全管理课程介绍 工艺安全和风险管理 研讨会（2 天） 建议参加人员 建议生产管理层，自副总裁到厂长和单位经理，以及维护、工艺、技术和工程部的经理和主管参加该研讨会。安全人员、安全经理和承包商管理人员都将从中受益。研讨会着重讨论工艺安全理念的形成和及其原则。这些原则将推动程序和规则的执行，并且针对工艺安全14个要素。 研讨内容 该研讨会以所有与会者对真实的工业事故进行专题讨论的形式，美国.建立方针政策 承诺必要的资源 鼓励和支持员工的参与 建立清楚的责任分工 检验符合性 亲自参与工艺安全管理的活动 逐一讨论杜邦工艺安全管理模式的14个要素，并将这些要素应用于真实的工业情形。 研讨方式 工艺安全的14条要素被分成三个主要范畴：技术、设施和人员。每个要素的相关原则将得到详细的说明并确定其在工艺安全管理中的重要性。每个原则的特点将以检查清单的方式逐一介绍，并加以讨论列出执行每个要素所必要完成的事项。此14条要素，当能得到良好地执行时，就能通过危害识别、风险分析和评估(后果分析)、风险控制、危害管理和紧急反应的管理达到工艺安全的控制。 该研讨会讨论的14条要素同美国职业安全和健康署工艺安全和风险分析 课程大纲 I. 介绍 为什么强调工艺安全和风险分析 法律法规要求 II. 有效的工艺安全管理的四个步骤 杜邦的方法 III. 建立一个安全文化 IV. 管理层的领导和承诺 如何运行工艺安全管理体系? 员工的参与 V. 工艺安全管理的关键性要素 贯彻实施一个全面的工艺安全管理体系 技术 设施 人员 VI. 美国 危害评估 预防计划 紧急反应计划 风险管理计划 VII. 取得卓越的经营管理 如何将工艺安全要素结合在一起使用 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公