杨瑞萍成讲师简介.docVIP

杨瑞萍老师 『授课风格』 杨老师具有近10年的行业培训及咨询实战经验，课程为行业量身打造。课程将美学、行为学、心理学与中国传统文化及国外时尚元素生动、紧密结合，授课风格幽默风趣、深入浅出、案例丰富，语言表达具有亲和力和感染力；教学态度认真、专业， 『专业领域』 优质服务技能提升、礼仪、形象管理、服务心态、情绪管理与压力舒缓、高效沟通、TTT礼仪培训师训练 『品牌课程』 形象及礼仪系列课程： 《营业厅/座席人员/现场人员标准化服务规范训练营》 《标杆营业厅/网点服务规范导入及驻厅辅导》 《职场礼仪》 《魅力女性》《银行投诉处理技巧提升》 《迎检接待礼仪/讲解员/礼仪队特训》《礼仪内训师/辅导员特训营》 《柜面服务礼仪与服务标准导入》、《大堂经理高效沟通与礼仪规范》《中高层领导魅力塑造与办公礼仪》 服务素养系列课程： 《电力优质服务技能提升训练营》、《情绪管理与压力舒缓》 《银行网点服务技能及主动营销技巧提升》 《大堂经理卓越服务技能提升》《客户沟通与投诉处理技巧提升》 实施项目： 《银行标杆网点建设》 《营业厅、呼叫中心工作指南编写》 《电力营业厅/95598/现场标准化服务规范手册》 《竞赛及其它主题活动策划及实施》 『部分服务案例』 ★电力客户：金融客户：厦门、光大银行、银行、兴业银行、深圳发展银行、平安银行、证券。 通信客户：、福州联通、厦门移动、移动、、移动、、移动、移动。 其他行业：中石油、华能集团、、、、烟草等 杨老师是一个集知性与时尚于一身，拥有个人魅力的优秀培训师。好久没有这样不差一分钟的上课，说实话身体有了疲惫。但精神一直被的课堂吸引着，让我没有想过要找任何借口退堂！ 老师凭借多年的培训实践，同时根据各个层面的客户反馈，针对客户的不同需求设计了不同类型的培训课程。“把培训的效果发挥到极致”老师培训重实战、重体验重！“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们