泌尿外科优质护理服q务目1.docVIP

2014年泌尿外科优质护理服务目标及措施 我科遵循“以患者需要为导向，以患者满意为目标”的服务理念，夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量，努力为患者提供安全、优质、方便、满意的护理服务。制定目标如下： 一、患者对护士服务满意，满意度达98%。 1.护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。床单元整洁，患者清洁舒适，对病区环境、设施、管理满意。 2.患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。 3.患者对护士的技术水平满意。 二、针对本科患者的特点，做好护患沟通。 1.患者知道住院护理服务内容、认识自己的责任护士，知晓自己的护理级别及相应的护理项目和内容，知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。 2.护理人员主动巡视病人，铃牌呼唤率减少，病人满意度提高，家属信任度增加、陪护人数减少、自聘护工人数为零。 三、保障护理质量 护理人员配置达标，排班合理，制定合理的绩效考核方案，激发护理人员的服务热情，全面落实责任制整体护理，对患者实现病情动态掌握，能针对患者个体情况给予个性化服务，重症病员基础护理合格率达98%。 四、保障护理安全 高危患者压疮、跌倒、坠床、管路滑脱等评估预防措施到位，无意外不良事件发生。 措施： 一、组织全科护士学习《优质护理服务文件》、《医院实施优质护理服务工作标准》等，达到思想认识。 二、实行分组排班，对护士进行合理分工，分层管理，体现能级对应。根据科室自身特点，综合考虑患者病情、护理难度等要素，对不同能力、年资的护士进行分工。 三、实行责任包干制，每个护士均直接负责8—10名患者，全面落实基础护理，对特级护理、一级护理生活不能自理的患者，每日口腔护理2次；留置尿管者尿道外口护理每日2次，会阴护理；需要时提供生活照护。对一、二级护理生活部分自理的患者，责任护士协助做好上述服务项目，生活护理到位。 四、简化护理文书。 推行表格式护理记录，简化护理记录。 五、实行护理薪酬的三级分配 结合护理危重病人数、值夜班数、病人满意度、基础护理工作量将护理费提成，来体现优劳优酬，制定绩效考核制度，对护理人员治疗、基础护理等工作完成情况进行考核，与劳务费挂钩，真正落实多劳多得，奖优罚劣。 六、评估护理服务效果 1. 在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容； 2.每月进行一次患者满意度调查，了解患者及家属对护理服务的满意情况。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动