流程图成的表现形式.docxVIP

流程图的表现形式包立南 流程图是用来表达流程的主要方式，有时候甚至我们直接称呼流程图为流程，虽然这是不准确的，但一般并无大碍。流程就在那里，而流程图通常是我们实实在在直观看得见的。 随着流程管理理念的不断发展，流程的表现形式——流程图也在演化着，归结起来大致经历这样几个阶段（差不多是十年一个周期的变化）：一、80年代的时候，我们主要用流程图来表现活动的先后顺序，第一步第二步第三步都做什么，我们没有更多的概念和方法，只是用这样的方式能够把活动的逻辑清楚的表现出来，实际也是很少才会用到的，比如要对一个项目或者一个零件的装配的过程做一个看起来更直观的说明。二、进入90年代，我们有了VISIO这样的工具，微软实在是引领一个时代的巨人，即使是流程描述这样的组件都能够独步天下。我们在这个时候用泳道的方式来描述流程，流程图不仅仅能够表示出活动的顺序和逻辑，而且可以借助泳道来表达负责某个活动的部门或者人员，如果配合相应的说明，那么这种表达方式应该说是比较完美了——这是单就一段流程本身来说。三、到了21世纪，管理的思想向系统化方向发展。在实践中人们发现从前执着于一段流程的优化带来的并未必是企业整体管理水平的提升，或许还可能相反。伴随着流程管理的思想从关注流程的片段演化为关注企业这个大的流程整体，流程图的表现形式也从片段的方式进化到了从整个企业的视角去看待流程，以及和其他管理体系的整合。所以就有了全息的流程图，在这样的流程图中，流程是可以从顶层不断分解下去的，图和图之间也不再是片段而是链接起来，这样企业所有的流程图就成为了一个整体而不是从前所说的多少条的概念。人们也开始强调流程端到端的呈现，看到了流程不再受到部门的局限。这个时候的软件其实已经超出了画图的概念范畴，有了系统建模的雏形，不过仅限于流程这一个维度的模型。可以基于流程图把相关的岗位、制度、表单、要求、经验、风险和内控点整合起来，它们可以有各自的库和结构，依靠流程得以整合呈现。从VISIO到全息流程图的变化就类似于从纸质的地图到百度地图的变化一样，企业从宏观到微观的流程就这样可以随着鼠标的动作呈现不同的颗粒度。四、进入10年代，这是一个全新的时代，就流程图本身和上一个阶段比起来似乎并没有太多的不同，然而背后的思想根基却已经完全是一种超越。流程管理从单纯的管理流程延伸到基于流程构建和整合企业的多个运营管理体系。系统建模已经不再是少数IT人士才懂的词汇，已经被应用到管理领域。一个企业多维度管理体系的相互孤立，管理和业务脱节这样长期困扰人们的问题在这里找到了答案。流程只是管理的一个维度，组织、制度、风险内控、质量这些体系也都是各自是管理的一个维度，它们就像是从不同的视角来看一个企业，那么只有这些体系整合起来才能构成一个真实的立体的企业管理的整体，这有点像虚拟现实技术。它背后的工作是要解析这些管理体系的逻辑和结构，然后把它们关联起来整合之后，一个维度的一个变化就会引起关联维度的相应变化——太妙了！这正是我们一直渴望的。我们可以称之为仿真，因为如果有足够的数据支撑，我们可以基于此来进行流程的数据化分析，流程到底好不好模拟运行一下就知道结果了。现在更有一些技术控在研究通过赋予流程图以更多的信息，然后使之能够转化成为工作流。——作为管理顾问，我们期待着更多的杰作出现。 以上所说的年代阶段是大致而不精确的，实际在国际上发达国家比这要走得早而且远，让我们痛心的是在中国，许许多多的企业依然用VISIO这样的工具一页一页地描述着自己的流程的片段，更有些企业甚至连这一点还没有做到。去年和METASTORM的美国专家谈到他们产品客户是不是能够懂的时候，惊讶于他说JP摩根可以直接拿他们最新的产品去做建模和流程分析，而在中国，恐怕讲给流程管理顾问也没有多少人能够懂的吧，更不要说企业的应用了。?汗，革命目标尚远，同志必须努力！ (以上主要说流程图的表现形式而没有提及流程管理平台，应大家只邀暂写到这里，以后再述吧)“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客