流程管理优化与企业信息化全套m模块化培训课程(共十个模块,十天版).docVIP

流程管理优化与企业信息化全套模块化培训课程（共十个模块，十天版） 一、课程目的 全面学习和掌握BPM与BPR和企业信息化现代理论和方法，演练实际操作技术，提升BPM和BPR能力及企业信息化能力。 二、培训对象 各类组织的管理者和管理人员。 三、课程特点与收益 最新的理论、最新的实践配上结合实际的案例研讨、练习，使学习者掌握流程管理和流程优化的方法。 四、课程大纲 第一模块 什么是流程 1、我们身边的流程 2、流程是什么？ 3、流程的6个要素 4、流程的基本特征 5、练习:这些流程缺了什么？ 第二模块 什么是流程管理 1、流程管理不是全部管理 2、流程管理的基本原则 3、流程管理的五项基本功 ? 流程识别与规划 ? 流程的策划与描述 ? 流程的执行与e化 ? 流程监控与评价 ? 流程改进或重组 4、流程管理的POPC法 第三模块 流程与组织 1、组织和流程的关系 2、层级式组织如何适应流程管理 3、流程管理推动组织的演变 4、BPM要求的组织环境 5、BPM与组织文化 第四模块 流程的识别与规划 1、谁需要流程？ 2、谁最关注流程？ 3、流程的层级和分类 4、流程的细分 5、案例:一个典型的流程架构图 6、练习:请描述您所熟悉组织的流程架构 第五模块 流程的策划与描述 1、流程策划的作用 2、流程策划的常用方法 3、常见流程图 4、逻辑流程图规则 5、简单流程图规则 6、练习:请策划并表述一个您熟悉的流程 第六模块 流程的执行与e化 1、流程为什么要执行？ 2、流程为什么不能执行？ 3、影响流程执行的因素图 4、保证流程执行的管理图 5、流程的e化及其功能 6、e化流程的弊与利 第七模块 流程的监控与评价 1、流程监控和评价的管理属性 2、流程监控的方法 3、流程的绩效评价和方法 4、谁是流程监控和评价的主体 5、流程监控和评价信息的分析和应用 第八模块 流程的改进或重组 1、BPI与BPR 2、BPR的由来和发展 3、BPR原则 4、BPR的流程和方法 第九模块 BPM体系 1、BPM责任矩阵 2、BPM流程 3、BPM体系的监控与改进 第十模块 IT在企业经营中的应用与如何进行IT规划 IT与企业战略如何结合 IT规划如何与业务运作分析结合IT规划如何流程优化结合 信息化现状评估与应用蓝图设计 ? 1.管理信息化现状评估的目标、框架和方法 IT愿景与战略目标设计 IT架构蓝图设计：应用、数据资源、基础设施 IT治理结构设计：IT的定位、IT组织、IT流程、IT人员 业务转变与信息化建设策略 行动计划制定：业务转变、信息系统、数据资源、IT治理的步调结合 变革管理、变革曲线及变革步骤IT规划之后 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受