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流程管理实施方案_V1.0前言随着企业的快速发展和不断壮大，决策层领导开始关注企业流程管理。本案从企业全局的角度， 以梳理企业流程工作为基础，实现对业务流程及日常管理流程的分析、优化/重组和落实，从而规范企业流程管理工作。开展流程管理工作的目标根据企业的战略规划，以关注跨部门团队合作，并注重持续改善流程绩效为出发点，规范企业经营活动的各项流程；通过对企业端到端流程的优化，提高企业的运行和管理效率、降低企业运营成本。流程管理工作的主要职责建立、维护、改进集团经营活动的各项流程指导项目、部门按规范流程工作监督项目和部门工作流程的标准化流程管理工作开展主要计划当前主要问题：组织架构不断调整，现有流程与实际情况不符；新成立部门的流程未进行完善；现有流程主要以部门为单位进行管理，忽略了业务流程的重要性；流程管理与绩效脱离，使得业务流程效率无法得到有效评估，缺乏竞争优势；基本策略：根据企业的战略规划，以现有流程为基础，分阶段开展流程管理工作；建立并完善企业流程；判断流程增值环节，优化企业业务流程；开展流程绩效评估，促使流程持续改进。流程管理范围：第一阶段：以现有ERP实施和整车开发管理为基础，规范供应链和产品开发的流程管理；第二阶段：以现有OA系统为基础，规范企业办公流程管理流程管理实施主要步骤：规范企业流程管理梳理企业流程地图、流程区域图；梳理各实施阶段流程图，定义主流程图；定义企业流程绩效管理指标优化企业流程选定关键流程，分析优化机会；制定流程优化及实施计划；执行新流程转换；开展流程绩效评估，促使流程持续改进流程管理实施框架流程管理实施细则确定流程管理指导思想明确企业的战略规划，以及流程管理的定位；确定流程管理实施范围梳理企业流程梳理企业流程框架：企业流程地图、流程区域图；梳理业务流程，明确业务流程具体操作及业务活动；梳理流程清单，规范企业流程管理，加强企业业务流程管理意识；定义企业流程绩效管理指标优化企业流程选择关键流程； 深入了解流程各个细节，明确客户需求、流程使用问题等信息；判断流程增值环节，分析优化机会；编制、评审流程优化方案设计优化流程制定优化流程；制度流程优化评估标准、考核指标；审核优化流程实施流程优化制定流程优化实施计划；执行新流程转换；流程优化实施评估、考核；流程实施问题分析、处理；流程优化再调整流程梳理及优化图流程优化方式流程节点优化分析：以业务为导向分析流程，重视流程现场运作情况，细致分析流程在实际运作过程中的每一个环节；流程优化效率分析从业务流程管理角度，运用价值链分析方法对业务流程进行分析，优先判断各环节是否为增值活动、非增值活动和可疑活动；分析可疑活动类型：检查、输送、耽搁和存贮；对流程各节点进行重组；删除非增值环节；整合同一岗位承担的多项任务；增加关键节点的增值环节；重排流程各环节；流程节点效率分析：分析各环节所需时间；统计原有流程效率、优化后流程效率；分析非增值率及效率优化率；“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理