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流程绩效管理测评方法和技术 ?????? 随着流程管理方面的基础工作（如流程梳理、流程优化等）被越来越多的国内企业所接受，对流程进行绩效测量的重要性和必要性已是不言而喻。平衡计分卡作者卡普兰曾经说过，“如果你不能描述，那么你就无法衡量；如果你不能衡量，那么你就无法管理”。可以说，在流程基础管理的基础上对其进行绩效测量是企业创造流程型组织，保持竞争优势的一条必经之路。那么，如何对流程进行绩效测量呢？结合以往流程管理项目中的经验，笔者认为，在企业流程管理发展的不同阶段，流程绩效测量的关键内容应有所不同，才能促使组织不断迈向卓越。 ??????? 1、流程管理的初级阶段：主观评价与客观评估相结合，目的是为了确定公司需要重点关注和改善的流程领域，建立流程管理的氛围。 ??????? 我们所说的流程管理初级阶段，是指公司各个层级的员工都了解并认可了“流程”这一概念，企业初步对流程进行过梳理，有一张可以基本了解企业运营模式的流程清单。这个阶段，我们进行流程评估的主要目的，是希望了解企业流程运行的整体情况，找出企业需要重点关注的流程领域。以某移动公司为例，该公司在梳理流程，编制流程清单和流程说明文件之后，采用计量问卷测量法对公司整体流程进行了一次评估。根据公司的业务性质，将流程体系分成三个线条（市场线、网络线、综合线），然后从“流程的重要性”和“流程整体表现”这两个角度对每个线条的流程进行问卷测量（见图1）。 ??????? 通过对流程重要性和整体表现测量，我们可以确定出公司当前需要重点关注的流程领域。例如，该公司在综合线方面就需要重点关注法律、行政物资采购等流程的改善（见图）。 ??????? 在企业流程管理的初级阶段，我们并不提倡直接对流程进行闭环的量化评估并与员工绩效挂钩，而是希望通过以上这两个步骤对组织流程的整体评估，了解到目前组织流程的运转情况以及需要重点关注的领域及流程。同时，我们在这个过程中还能进一步植入流程管理的理念与文化，创造流程管理的氛围，为未来持续的流程优化打下良好的基础。 ??????? 2、流程管理的中级阶段：重在客观评价，目的是针对重点流程设立面向客户的绩效衡量指标，直接为组织赢利服务。 ??????? 我们所说的流程管理中级阶段，是指企业在经历了流程初级阶段的洗礼后，基于组织的流程体系已经建立起来，部门墙基本打破，员工能从全流程而非单个部门的角度开展工作，能将流程的下一节点视为自己的客户。此时，我们可以针对企业中的关键流程逐步引入绩效评估，评估的目的是为了使这些重点流程能够直接为组织赢利服务。 ??????? （1）选择要考核的重点流程。通过访谈和问卷等调研方法，选择重点流程。在选择重点流程时，我们可以在考虑各流程的运转情况的基础上，结合企业目前和未来运营关注的重点来综合选择。例如某移动公司考虑到当前处在电信行业全业务竞争加剧的环境下，将全业务确定为当前和未来一段时间内关注的重点，同时也作为重点考核的关键流程。这样，既可以引起组织高层的高度重视，同时也更容易出成效。（全业务：指移动通信行业同时开展传统语音业务、数据业务、视频业务的简称。） ??????? （2）流程经理组织流程干系人一起确立流程目标。流程干系人包括流程的执行者和流程结果相关的人（例如需要得到流程产出的人，对流程结果产生影响的人等）。流程目标包括最终面向客户的结果目标和关键节点的过程目标。不管是结果目标还是过程目标，都不能过于复杂，尽可能将目标具体化、量化、简单化。我们建议设立流程运行的时间、流程需要达到的产出（降低多少投诉，增加多少业务量）等这种可量化的目标。 ??????? （3）制定绩效考核的实施办法，通过流程管理系统对过程和结果进行记录与监控。由于在流程管理的中级阶段，选择考核的流程可能并没有覆盖到公司全体人员，考虑到公平性以及促进员工不断接受流程绩效评估，建议对绩效考核采取正向激励为主的考核办法。同时，在赋予流程经理优化、管理流程运行的权力基础上，流程经理对流程的最终绩效指标负责。 ??????? （4）评价与反馈。定期召开流程运行和优化的例会，反馈目标，修正绩效考核办法。在此过程中，若能根据实际需要改善现有的IT支撑系统，则能为实施流程评价提供保障和驱动。前文中提到的移动公司，就专门开发了流程管理的“流程易平台”，为流程信息的顺畅运转提供了系统支撑。 ??????? （5）绩效衡量结果的应用。本阶段流程测量的基本目的是为了优化流程的运作，而非为了考核而考核。因此，绩效衡量结果不应仅仅与工资和奖金挂钩，还应与员工个人能力的发展、职位的晋升关联。本文中提到的移动公司，专门制定了流程管理人才梯队建设规划，为流程绩效表现优秀者提供了另外一条发展通道。 ??????? 3、流程管理的高级阶段：建立基于