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流程管理的重要意义与发展前景 一、流程思想与新型管理 20世纪80年代以来，市场环境发生了根本性变化，买方市场的形成、全球化背景下激烈的竞争以及难以捉摸的外部环境导致企业面临前所未有的挑战，层级式管理难以适应市场。 20世纪90年代中期。哈默和钱皮出版的《再造公司》（1993）一书中，提出了企业再造理论和流程管理（MTP）的思想，向传统的劳动分工理论和传统的层级式管理发起了挑战。他们将流程定义为：企业以输入各种原料和客户需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动，流程管理强调各经营流程间的相互匹配和对所有流程的总体规划。其基本思想是：以业务流程为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，强调流程的整体性；突破原有的思维定式，对业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计；倡导顾客至上的经营理念，建立优质服务的毫争优势；实行以人为本的管理，让员工成为复合型人才，并对员工授权；要彻底改造抛弃旧观念，建立新的企业观。 在流程思想影响下，企业纷纷开始应用流程管理，对企业原有流程进行重新设计，剔除了无效环节，缩短了流程时间，使流程更合理；同时，企业管理层级减少，对流程的管理更加灵活，能够适应环境的变化，使得整体竞争力得到提升。 二、流程管理的重要意义与发展前景 建立在流程管理理念基础上的业务流程再造提倡的是以顾客导向进行组织变革，鼓励员工授权以达到适应快速变动的环境的目的，核心是要为企业构建把顾客的需要放在中心地位的流程体系。它包括：要求从订单到交货（提供服务）的企业的一连串作业活动，按照“所有工作活动必须以满足顾客需求为核心”的原则，打破原有的科层组织中的职能和部门的界限，使企业的活动重新构建在跨越职能部门和分工界限的“顾客需要导向”的基础上。要求重新检查不具有价值增殖的作业活动，简化或合并非增殖的部分，剔除或减少重复出现和不需要的流程所造成的浪费，并将所有具有价值增殖的作业活动重新组合，优化企业的整体的业务流程，提高企业运营效率。 从管理学发展的一般逻辑来看，可以说流程管理是对传统的职能管理的发展，如果流程管理能够创造出什么价值，发挥出一点积极的作用，那么它也是建立在传统的职能管理的内在的完备和有效性上的。也就是说，企业流程管理（再造）理念是针对西方企业中分工过细而造成的管理障碍而进行的改革，它从一开始就是以传统的科学的职能管理为基础的，流程管理只是以另外的一种新的方式对这种已经存在的职能管理力量的重新整合，当然，这种整合是带有根本性的观念，某种程度上也有技术方面的变革。对于我国的大多数企业特别是国有企业来说。面临的并不是分工过细。而是职责不清、分工不明造成的管理效率低下问题，相应的解决问题的方法和思路应该是完全不同的，但是，消费者为中心的管理哲学的确立、以流程方式管理和改造企业的组织和管理技术则是企业成长的方向。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌