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处理投诉的基础及技巧 课程大纲 客人投诉的趋势 理解客人投诉的目的 处理投诉不应及应有的态度 处理投诉四宝（E.A.S.E.） 1.客人投诉的趋势 PRODUCT/SERVIVE 产品/服务 POLICY 公司指引 PEOPLE 服务态度 * 事先提醒同事, 说产品/服务 公司指引时, 小心以防客人顺带投诉服务态度, 因难免关联到此问题。 * 當客人投诉时，有些字眼不能提：政策，规定，例：不嬲也如是 （即意思不能改） 能代替：指引， 做法， 程序，方法，步骤等一般中性等字眼。（字眼不可对客太尖，刺中客人） 2.理解客人投诉的目的 ·稳着数 ·挑战底线（你的权力） ·客人希望他们的问题能得到重视 ·能得到相关人员的热情接待 ·获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到完满的解决 COMPLIANT IS A GIFT 3.处理投诉不应及应有的态度 3.1）辨别客人投诉的类别 a) 一般 b) 高 c) 棘手 d) 极端 3.2）处理投诉的好处 自己 团队 ·事业满足，增加自己经验 ·提高处理投诉的能力 ·大家可分享他人经验 ·团队成就感，提供继续为客人服务的机会 客人 公司 ·长期顾客有获益及关系 ·加强顾客的满足感 ·看不同的盲点 ·增加质量，商誉 ·更了解顾客的实质需要 ·假设有什么问题可能发生，教同事应对，因投诉绝有可能变化特大。 ·顾客最“不满”就是重复说他的投诉，所以不可说“有乜野帮到你” 客人又再要重复再说问题。 ·如“麻辣”客就特别处理，又要比客人落台。 ·说赢了客人，也没有用。 3.3）情绪管理 外来刺激→即时反应 同事需反应…有善，不要以平常对朋友，家人等之反应对客人。 因那是最快最自然的一面, 也是最易开罪客人的一面. 采取不同角度的睇法 负＞行为＜ 正 后果 负面睇法 正面睇法 麻烦 讲“粗口” 我都系大工“姐”，使唔使感？ 多做多错 自己无权 公司指引不会改 他觉得店员可解决,所以向多店员多次 包容他 客人想拿资料 拿多D投诉经验 令自己感受事件的始及终 暂不能,但可有反应 (2)舒缓情绪的方法 (可调节同事心态) ·发散注意 ·运动 ·暂停 ·支持 ·平衡生活 ·长远目标 3.4)处理投诉这的需要 情绪的需求 解决问题的需要 道歉 表示关怀 表示明白顾客需要 信任态度 保存顾客颜面 能易地而处 承担个人责任(店员代表公司) 灵活变通处理 提供解决办法及可行性建议(可给客人2-3个方案,不可问客人想点?) 解析将采取行动 说明解决问题所需时间 向顾客汇报事情进展 4.处理投诉四宝(E.A.S.E.) EMOTIONAL MANAGEMENT 情绪管理→自己+降温 ACTION(S) 理性行动 SATSFACTION 客人满意 E-LEARNING 快速学习 NEED WANT 需要 想要 ↙↘ ↙↘ 4.处理投诉四宝(E.A.S.E.) 四宝E.A.S.E. 内容 第一宝 情绪管理 (自己+降温) 保持镇定及控制自我情绪 留心聆听及复述 道歉 自我介绍及问客人称呼(如客人给他的姓名, 等如给他降温,理性行为前必须降温) 不好意思,不等于承认,但有歉意.(不可太长气) 第二宝 理性行为 了解及客观地分析情况 给予多项选择 肯定客人接受方案 采取行动 经常告知客人经度 第三宝 客人满意 多谢客人宝贵意见及跟进（如需要） 愿意继续帮忙 转介上司（如需要） 第四宝 快速学习 记录个案重点 知会有关部门及同事 加快与同事分享经验 ·感同身受，如说我的名字，你呢？分散注意力。 ·乐意帮助，如为了方便快写处理，所以……. ·保持镇定，欢容。帮客人解决问题 ·重说问题确认 ·清楚交代 ·立即处理 ·复述异议 ·澄清事件（预先说大路的问题，想客人明白接受） ·提议解决方法（后再说退换流程） ·不能换，但理解（子弹：送产品/优惠!） 不能停说當说完不能换后，接着说子弹, 令客谈子弹 补充（1）：刺激情绪的句子 例如 你唔好甘劳气… 我地公司政策规定左… 你唔中意我都无办法 个个客系甘,我地好难做… 我都换翻比你啦,你仲想我点? 补充（2）：刺激情绪的句子 例如 这个情况比较特别…我就破例一次… 为了对其他客人公平,我相信你都明白(但要说“大路”例子) 今次未能安排到真系抱歉，说话不可停顿,或者小姐（公司的子弹）…? 比较难安排 补充（3）：“同理心”语句/感同身受语句 我明白你而家既感受 我都好体谅你，如果遇着甘既情况的确令人激