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商务礼仪规范 第一章 商务礼仪概述 商务礼仪基本特征： 1. 规范性； 2. 技巧性； 3. 规范性。 商务礼仪的基本理念： 1.尊重为本（1.讲自尊，自尊自爱是出发点；2.尊重别人）； 2.善于表达（1.要表达对对方的尊重；2.规范的表达）。 商务礼仪两个重点问题： 1. 摆正位置（处理人际关系，以对方为中心）； 2. 端正态度（下级服从上级：在工作中总经理是没有错误的；在工作中你不能认为总经理有错误；如果你认为总经理错了并且坚持这种看法请立刻辞职。） 商务礼仪中移动电话做到：不响，不听，不出去接听。打电话时地位高者先挂电话。 商务礼仪主要规则：互动、尊重、规范、沟通。 商务礼仪主要内容：办公礼仪、公关礼仪、接待礼仪。 第二章 企业形象与员工素质、仪容仪表仪态 公关基本宗旨：内强素质，外塑形象。 维护企业形象三要素：理念、行为、视觉。 企业形象是由知名度和美誉度构成。 黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就应该那样地首先去如此对待他。 白金法则：别人希望你怎样对待他，那么就请你在合法的前提下努力去满足他。 维护企业形象应注意四个问题： 1. 首轮效应（第一印象重要）； 2. 近因效应； 3. 定性效应（品牌意识）； 4. 要有形象意识。 提高员工素养的四个问题： 1. 处理好人与人的关系 ； 2. 处理好个人与组织的关系； 3. 处理好个人与社会的关系； 4. 处理好个