质检一部标准.docVIP

质检部工作计划与绩效的设计 对质检人员的考核 对质检人员的考核主要分质检质量、质检数量和质检效果三方面： 1、 质检质量。质检员的质量考核主要有两个方面：（1）周质检会。让质检人员将已考评的录音，重新评分，经过讨论得出标准得分，如某个质检人员的评分结果或扣分依据超过可容忍的偏差比例，则判定该质检员此次校准不合格，偏差结果记入考核。的质检投诉。即座席反馈质检人员评分不合理，且最终被证实确为质检失误的事件。 ??? 2、 质检数量。以月初制定的质检计划量为依据，通过系统监测质检人员每天监听数量是否达标，并将此记入日常考核。 ??? 3、 质检效果。由质检人员各自负责一个座席小组全面的质量提升，该组整体的服务质量水平与质检员主要绩效挂钩，从而激励了质检人员改善座席服务质量的热情。 质检与培训的结合 ??? 质检与培训密不可分，每个质检员实际上都是兼职的培训辅导员，质检效果考核促使他们将工作的剩余时间都投入到本组人员的培训辅导中，对于存在的个别问题，质检将对个别作一对一辅导，对于本组存在而其它组没有的问题，质检人员将会更加积极的重点培训，对于存在与所有座席间的普遍性问题，他们将及时反馈给培训，由培训专员专门开课培训。 随着对呼叫中心业务拓展和细节的深入，质检工作碰到的挑战将越来越大，但我们相信只要按顾客至上、让员工参与和接受教育、对过程和系统的持续改进和创新，这三条质量管理的基本原则，质