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浅谈企业人性化法治管理 企业法治化管理是指通过严格完善的管理制度来对组织及个人的行为加以约束和规范，形成一种决策科学化、流程标准化、监督制度化、考核系统化的管理模式。在这种管理模式下，员工按照规定的程式步调一致地前进，直至达成预定目标。但企业在建立法治化管理的同时，需要融入人性化和柔性化管理，即人性化法治管理。　　人性化法治管理具有三个基本特点：一、它是建立在完善的管理制度上的，以合理的管理制度来整合个人利益，协调各种冲突，实现企业组织的目标。它具备法治的基本特征，如规范的业务流程、合理的管理平台和科学的决策体制和监督体制等。二、它是“以人为本”的法治，避免了单纯法治管理的局限性。仅仅用严格的制度来约束、管理人的方式是被动的，往往造成员工仅按照管理制度尤其是岗位责任制来履行自己的职责，不会去主动承担其它必需但尚未规定的工作，从而限制了员工主动性和创造性的发挥，导致企业很难应对快速变化的市场。三、它的目的是提高企业的凝聚力、应变力和创新力，从而全面提升企业竞争力。人才是企业竞争的第一要素，未来市场是变化越来越快的市场，而创新将是企业发展的前进动力。故人性化法治管理不是人治和法治的简单相加，而是建立在完善的管理制度基础上的，突出“以人为本”的管理方式。 制度的破旧立新，制度的监督执行，都需要人参与，人才是根本。我们不仅需要员工遵守管理制度，更需要员工能积极思考现有制度，及时发现问题，进一步完善制度，以减少成本，提高公司的效率。员工素质关系到制度的完善和执行，关系到职业生涯，更关系到竞争力和效率。　　企业需要加入人性化管理的内容，以达成企业和经理人、企业和员工、员工和经理人之间的“心灵契约”，就是一种相互的认可、承诺和信任。只有彼此间达成“心灵契约”，才能形成健康有序的氛围。如果员工在一种相互怀疑的气氛下，得不到应有的认可和重视，那么企业也无权要求员工努力工作，更不能苛求员工发挥主动性和创造性，也无理由责怪最忠实的员工另谋高就。员工对领导的认同感在一定程度上取决于该领导是纯粹的发号施令者还是富有人情味的管理。要提高员工对领导的认同感，需使员工感到领导关心的不只是工作问题，而且也关心他职业生涯，不仅是工作是否完成，而且也关心其工作过程。在工作困难时，应该为员工提供指导和帮助。而欲达到这种效果，经常的沟通就成为必要。经常的思想交流，让下属说出自己的主张和想法，不但有助于提高工作效率，而且能让下属提高对领导的认同和信任。员工对直接领导的认同感直接关系到其对企业的归属感。　　单纯的法治化管理扼杀创造力，纯粹的人性化管理导致企业无序。人性化法治管理吸收了二者的长处，摒弃了短处，形成一个动态的平衡，并使制度和人得到完美的结合。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品