浅谈工v作中的人性化管理.docVIP

浅谈工作中的人性化管理 在全球酒店业面临着一个人才与技术变革、快速发展之际，我们的许多酒店普遍出现以下问题，人才资源缺乏、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约我国酒店业发展，而这些问题的成因大多是由于传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理这以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为主要的管理任务的管理模式，显得尤为越来越重要。 1、尊重员工，善待员工。尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非就是简单的劳动成本，而是可以持续发展的人力资源和可不断产的回报的人力资本。尊重员工的体现是多与员工沟通，倾听他们的意见，关注他们的想法。管理者要公开表示关心和支持，让员工明白，他们对所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是向员工传递一个重要信息；他们很重要，酒店很重视他们。酒店以“员工第一、顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、更感兴趣并对自己的工作满意。要大力倡导“人性化管理，员工第一”的管理理念，要使“”只有快乐的员工，才会有快乐的客人“的思想，深入每一位酒店管理者之心。正如有的学者所言“那些看起来很不起眼的普通员工，主宰着企业命运，把握着企业兴衰。” 2、倡导情感化管理。情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味“，主管对下属要有关爱之心。情感化管理不仅体现在对员工生活上多关心、在工作上多帮助能提供各种方便，解除员工的后顾之忧，譬如，首先，管理者应该重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动，丰富员工的业余文化活动，真正为员工提供一个温馨舒适的“家外之家”，丰富员工的业余文化生活。其次，各级管理人员应该对员工进行情感投入，在节日里，员工生日的时候送上生日贺卡、生日蛋糕及礼物等以表示祝福；为有家庭困难基友后顾之忧的而员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力去为他们提供帮助和支持。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间，以方便员工。 3、经营管理成功的原因，就是给员工营造一个家的感觉和环境，只有照顾好你的员工，你的员工就会照顾好客人，你的客人就会不断回头。管理者所要做的就是尽力去照顾好下属，及时为他们排忧解难，多沟通、多理解、多关爱，令员工在快乐当中开心的工作，全心投入工作里去。从关心员工的合理薪酬待遇到人为关怀，从完善的培训到提供个人发展的平台，从安平对待到开放沟通，无一 不是为了令员工快乐。 4、授权、向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而从不参与合理建议，一则顾客的意见将无法得到很快的快速反应去解决，二是员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，比如，当员工初犯一般性错误时候，让员工自己给自己一个说法，一个改进错误的机会，一个自我惩罚的决定，这些无疑都是一种新的管理理念，这有这样，才能充分那份发挥员工的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级的授权，员工常常会正视而不会滥用上级授权。授权也是管理者有自信心的表示。授权有大有小、有用人、用才、用物理事之权限区分，他们各有不同的特点，但是各种授权必须遵守各种授权的准则。有着一定的界定线范围，不可以越级授权；授权必须适度，这些授权包括：用人授权、放手使用；逐级授权、切忌越级授权；对于授权者必须给予有效指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签