服务行业面试要注意的几点.docVIP

中国电信-10000号服务营销实战技巧演练 课程类型：内训课程　培训天数：2天　授课专家：讲师团　课程编号：NX10351 一、呼入、呼出服务销售工作过程中普遍存在以下挑战： ? 顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝！ ? 面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！ ? 明明是给客户带来一个很好的服务，但客户却说我们是骗子！ ? 赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！ ? 产品呈现难，无形产品呈现更难！通过电话进行无形产品呈现是难上加难！ ? 顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！ ? 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！ ? 挽留政策很好，但顾客根本就不买账！ ? 顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！ 如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。 二、培训需求现状分析 场景一： 座席代表：先生您好，我是中国电信的XXX，请问您是王先生吗？ 客户：是的。什么事？ 座席代表：王先生， 是这样的，我们最近推出了“我的E家套餐”业务，目前我们正在举行一些促销优惠活动，我想给您介绍一下，您现在方便吗？。。。。。。 客户：（打断座席代表的话）这样吧，我现在正在开会，回头再联系吧？ 座席代表：那好吧，王先生，我就不打扰您了，那下周一我再跟您联系好吗？ 客户：（勉强地）下周一？好吧。再见。 结果：几天后，当座席代表再次打电话给王先生时，王先生断然拒绝了。 问题分析： ——这属于开场白方面的问题。一方面，座席代表以连珠炮般的熟练话术强迫顾客接受信息，在客户还没有做好准备的时候就开始推销产品，但当顾客反应过来时就立即产生了抗拒。另外，客户在结尾的时候并不是真正做出了承诺，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表却信以为真。 场景二： 座席代表：王先生，我们公司最近推出了“天翼189”业务，这项业务主要是为经常移动办公的商务人士设计的，请问您经常出差吗？ 客户：是啊。 座席代表：那太好了，王先生，天翼189是。。#￥…O…%￥*J%Y……#H（1分钟） 客户：（想要打断座席代表的话）这样吧，我先考虑一下吧。 座席代表：（悬崖勒马）王先生，如果您现在办理，可以获得我们资费的优惠。 客户： 好吧，我过几天到你们营业厅看看去。 座席代表：那您住在哪里呢？我好给您推荐离您最近的营业厅。 客户：没关系，我家附近有营业厅，我自己找吧。 座席代表：（无奈地）那好吧，王先生，谢谢您，我们回头联系。再见。 结果：座席代表几天后打电话去问候客户，客户根本就没有去营业厅了解。 问题分析： ——这属于需求探询与产品呈现方面的问题。第一，在没有了解清楚顾客需求的情况下，座席代表自以为是的推出了产品，客户觉得是被迫的。第二，座席代表总是假设顾客能给我们沟通的时间很短，所以他认为一定要在顾客能够忍受的最短时间内把产品介绍完，这样，即使顾客不买也心甘情愿。但事实是，你越是喋喋不休，顾客越难以忍受，给你陈述的时间越短。更有甚者，座席代表一旦发现顾客没有抗拒就一直不停的说，考验客户的耐心，直到把客户说烦为止。 场景三： 客户：（气愤地）你们的信号太差了，不如XXXX的好（某些情况下这是事实）！ 座席代表：王先生，我们公司正在改善这些方面，网络部门正在实施优化，应该在不久的时间内就可以获得改善，希望您能理解。另一方面，我也会尽快向相关部门反映这方面的问题，谢谢您的意见。 客户：（不耐烦地） 算了算了，都说过好多次了，没用。 座席代表：（沉默着，不知该怎么办）…… 问题分析： ——这属于异议化解方面的问题。网络信号不好是一个不争的事实，座席代表个人暂时改变不了这一客观事实，但是我们可以通过沟通技巧改变客户对事实的感受与态度！一方面，当顾客抱怨时，我们应该优先关注顾客的情感而不是早已准备好的解释；另一方面，顾客对外交辞令般的语言----- “应该”、“尽快”、“相关部门”等此会简直就是深恶痛绝，因为这些词语在服务中几乎是“推托”“不负责任”的代名词。 场景四： 座席代表：（介绍完产品后，充满期待地）关于“我的E家”业务，您觉得怎么样？ 客户：还行，还不错。 座席代表：那我给您办好手续，帮您开通，好吗？ 客户：还是我自己去办吧。 座席代表：那您估计什么时候去办理呢？明天好吗？ 客户： 就这几天吧，忙完这几天就去办理。 座席代表：好，谢谢您。再见。 结果：客户根本就没有去办理这项业务。 问题分析： 这属于达成交易方面的问题。成交失败并不可怕，最可怕的是我们明明知道顾客在推托撒谎却仍然自欺欺人，不敢正视顾客可能的谎言。善良的顾客往往不忍心在此阶段说真话，他们担心伤害了座席代表。所以，当顾客做出模棱两可的承诺时，应该通过合理的话术来识别顾客承诺的真实性，并勇敢地要求顾客给出具体的承诺。如果