一海南银河假日旅行社企业概况.docVIP

企业概况：海南银河假日旅行社是由海南旅发委批准(经营许可证号L-HAN00090)，足额缴纳质保金，经海南工商总局注册的旅行社，用了短短的六年时间，银河从仅有的8位员工队伍,迅速壮大成拥有50位员工和近300名导游的具备专业化操作能力的服务队伍，月接待游客量也从2000多人上升到近10000人，跻身海南十强旅行社之一。并且因为优质的服务在各个客源市场获得良好的口碑。年来，坚持“”的发展战略； “以人才为根本，以市场作导向，以质量创品牌，以创新促发展”的经营理念，大力推进；“聚焦经营，精准营销”，优秀的企业文化缔造了超前的服务理念；“关注细节超越期望”，人倾力打造感动客户的金牌服务,在行业内率先建立,塑造了一高素质的服务团队，一切以为中心，全天候的亲情化服务，全力构筑起科学规范的服务管理体系!品牌创造价值，创新成就未来海南银河假日与2011年创立的高端品牌乐活旅游管家。旨在为消费者提供健康、可持续的旅游方式。乐活旅游管家提倡一种贴近旅游本源，自然、健康、精致的旅游态度。乐活旅游管家将专注全面旅行服务，为客户提供贴心的管家式服务。集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体，为客户打造全方位的旅行方案，同时提供丰富多彩的积分兑换。客户可全然信赖，网站言出必行。无论起因是否与乐活旅游管家有关，都将竭力在第一时间为客户妥善安排，会履行所有对客户的责任及承诺，绝不推卸。包括酒店低价赔付承诺、自然灾害旅游体验保障金。客户安心托付服务团队已达全国优秀水平。为客户量身定制个人旅程、团队旅程。2006年度海航酒店金海马业务成长奖; 　　2007年度海洋世界金牌客户; 　　2007年度博鳌永久会址金牌客户; 　　2008年度“亚龙湾景区最具影响力”奖 　　2009年度“亚龙湾旅游最佳合作伙伴”奖; 　　2009年度“天涯海角游览区十佳旅行社” 　　2010年度“亚龙湾十佳旅游合作商”; 　　2010年度“天涯海角游览区十佳旅行社” 　　2010年海南省诚信示范企业; 　　2011年海南国际旅游岛线路设计大赛西南市场线路产品组合最佳设计奖; 　　海南省旅游协会理事单位;赢得17万封表扬信，获得了671面锦旗，经受住了时间和市场的检验，得到了广大游客一致好评。 　　积极参与社会公益活动：2008年汶川地震捐款6万元;2009年资助“5.12中国爱，心愿圆梦”活动龚天秀到海南旅游;2010年10月海南洪灾捐款1万元… “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有