酒店工作职个责.docVIP

大堂副理工作职责 大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力。其主要工作内容包括： 1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。 2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。 3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。 4、处理客人的投诉。 5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。 6、为客人提供必要的服务。 7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。 8、完成上级分配的其它工作任务。 大堂副理处理客人投诉程序 1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。 2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。 3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。 5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。 6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。 7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。 8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。 9、将事件详细记入LOG BOOK。 员工仪容仪表举止规范 1、必须保持健康、微笑与端庄的仪表。 2、工作时必须穿酒店规定的制服（含鞋帽），制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色；一定要干净光亮，不得穿凉鞋、靴或时装鞋等，上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为浅色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌（胸章）为制服一部分，必须整齐配戴在左前胸。 3、入酒店范围内穿着必须大方得体，一律不得穿拖鞋、背心、短裤等进入酒店；上班时间必须穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿凉鞋、靴或时装鞋等。 4、男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩耳，不能蓄须，每天要刮须修面；女员工的头发要梳理自然、明快、简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑，不可染头发。 5、要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生。勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色的指甲油。 6、女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的香水。 7、除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物。 8、上班前不能吃带异味的食物，不准喝带酒精的饮料。 9、坐、立、行姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻；坐时不要伸腿坐或翘起二郎腿；站立时不能背靠墙壁或倚靠其他物体，不可驼背弯腰，两脚稍微分开，男员工两手放于身后，女员工两手轻握自然垂下背于身。 工作检查的内容 一、各区域固定设施设备及工程问题的检查 （1）天花板的检查 （2）壁纸、壁画的检查 （3）家具的检查 （4）镜子的检查 （5）灯具的检查 （6）大堂沙发、报架的检查 二、各部门进行检查 （1）对餐饮部检查 （一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查） （2）对客房的检查 对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查 电视接收质量频道清晰音量的监控检查（客房） （3）对前厅的检查 三、对员工仪表仪容的检查 （1）对员工工装的检查 （2）对员工化妆的检查 （3）对员工佩带饰物的检查 （4）对员工发型的检查 （5）对员工工牌的检查 （6）对员工身体异味的检查 五、对员工礼貌礼仪的检查 （1）礼貌问候的检查 （2）服务热情程度的检查 （3）礼貌用语使用情况的检查 （4）道别语的检查 六、对员工行为规范的检查 （1）站姿 （2）走姿 （3）坐姿 （4）行走排队 （5）走路速度 （6）行走路线 （7）电话接听规范的检查 （8）对员工行走路线的检查 中餐厅主管岗位职责 1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容； 3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作； 4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准； 5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映； 6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度