酒店质量管理x教学大纲(2014版本科培养计划).docVIP

《酒店质量管理》课程教学大纲 Quality Management of Hotel 适用于四年制本科酒店管理专业 学分：2.5 总学时：40 理论学时：40 实验/实践学时：0/0 一、课程的性质、任务和要求 《酒店质量管理》是酒店管理专业的专业基础必修课程。本课程共40学时，2.5学分。 《酒店质量管理》课程的主要任务是：通过本课程的教学，可以使学生掌握酒店质量管理的基本知识、基本原理，使学生树立起现代酒店质量管理的基本理念，学会用酒店质量管理理论分析和解决酒店行业面临的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，学习成功酒店管理的经验，以有效地指导酒店实际工作，更好地服务宾客，促进我国旅游业的持续发展。 学习本课程后，应达到下列基本要求： 1.掌握饭店质量管理的机构如何设置；了解饭店各层级管理人员的责任；掌握如何进行饭店日常质量监督。 2.掌握饭店质量管理的机构如何设置；了解饭店各层级管理人员的责任；掌握如何进行饭店日常质量监督。 3.掌握什么是明查；理解明查的作用是什么了解如何进行质量明查。 4.掌握为什么要对饭店进行暗访；了解暗访的作用有哪些；理解如何进行暗访工作；饭店如何进行暗访后的处置工作。 5.掌握宾客意见书的作用是什么；理解宾客意见书设定的内容有哪些；掌握宾客意见书应该如何设计。 6.掌握如何做好饭店质量管理的培训工作。 7.掌握饭店质量管理体系的主要内容。 8.理解建立和实施质量管理体系的作用。 9.掌握品牌的含义及作用；理解服务文化在质量和品牌中的体现。 10.掌握企业文化如何渗透到质量管理理念中去；如何使以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础。 二、本课程与其它课程的关系、主要参考教材 本课程先修课程为《管理学》、《酒店管理概论》、《人力资源管理》、《餐饮管理》、《前厅与客房管理》。后续课程为《酒店设计与策划》、《酒店销售与公关》、《酒店绩效考核与薪酬管理》。 参考教材： [1]郑向敏.饭店质量管理.北京：旅游教育出版社,2005. [2]龚益鸣.质量管理学.上海：复旦大学出版社，2000. [3]张玉玲.现代酒店服务质量管理.北京：北京大学出版社，2009. [4]孙晨阳.饭店质量管理.北京：旅游教育出版社，2008. 三、课程内容 第一章 什么是饭店质量与质量管理 主要内容：什么是饭店产品质量；什么是饭店质量管理；饭店质量管理由哪几个部分组成； 重点：饭店质量管理的定义；饭店质量管理与工业质量管理的差异； 难点：饭店质量管理的评价指标。 第二章 饭店质量管理如何运行和监督 主要内容：饭店质量管理的机构如何设置；饭店各层级管理人员都负有质量管理责任；饭店管理者首先要提升自身的工作质量；如何进行饭店日常质量监督；饭店管理公司如何进行质量监控；如何控制对客服务岗位的运行质量；如何控制后台保障部位运行质量； 重点：饭店管理公司如何进行监督； 难点：如何进行饭店日常质量监督。 第三章 如何进行饭店明查工作 主要内容：什么是明查；明查的作用是什么；如何进行质量明查； 重点；明查的作用是什么； 难点：明查该如何进行。 第四章 如何进行饭店暗访工作 主要内容：为什么要对饭店进行暗访；暗访的作用有哪些；如何进行暗访工作；饭店如何进行暗访后的处置工作；管理公司如何进行暗访后的处置工作；暗访工作需要注意的问题有哪些； 重点：对饭店进行暗访的目的；暗访的作用； 难点：饭店如何进行暗访后的处置工作。 第五章 如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书 主要内容：宾客意见书的作用是什么；宾客意见书设定的内容有哪；宾客意见书应该如何设计；如何操作宾客意见书；如何收集到更多宾客的意见；宾客意见书的收取与处理程序有哪些；宾客意见书的反馈；宾客意见书的处理；宾客意见书的汇总；宾客意见书的存档； 重点：宾客意见书的处理；宾客意见书的作用； 难点：如何收集到更多宾客的意见。 第六章 如何建立和使用好宾客满意度调查工具 主要内容：饭店宾客满意的理念是什么；宾客满意理念的产生和发展；饭店需要关注宾客满意的哪些内容；影响宾客满意度的因素有哪些；饭店员工满意度与宾客满意度的关系是什么；如何进行宾客满意度调查；宾客满意度调查的操作步骤有哪些；宾客满意度调查的操作纪律是什么。 重点：影响宾客满意度的因素有哪些； 难点：宾客满意度调查的操作步骤有哪些。 第七章 如何做好饭店质量管理培训工作和建立奖惩机制 主要内容：如何做好饭店质量管理的培训工作；如何建立饭店质量管理的奖惩机制； 重点：饭店质量管理工作培训的主要内容及培训过程中的注意事项； 难点：如何建立合理有效的饭店质量管理的奖惩机制。 第八章 如何建立饭店质量管理体系 主要内容：什么是饭店质量管理体系；如何建立饭店质量