酒读店vip接待b程序标准--am.docVIP

酒店VIP接待实施规程 1 目的范围 1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。 1.2 通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。 1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和级别一览表。 2 管理职责 2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。 2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。 2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。 2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。 3 VIP的分类标准 见附表 4 程序要求 4.1 VIP（AA类）接待 4.1.1 接受任务 前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。 负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。 负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。 4.1.2 制定接待计划 负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。 负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。 负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。 负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。 4.1.3 落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。 负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。 负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。 4.1.4 欢迎仪式 前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。 前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。 如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。 查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡和礼品。 将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。 4.1.5 客人在酒店的服务 负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。 随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。 处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。 客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。 根据上级指示，赠送礼品。 4.1.6 欢送 1） 客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。 4.1.7 善后工作 负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。 前厅销售部建立完善VIP私人档案。 负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。 根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送公司报刊。 将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。 4.2 VIP（A类）接待 4.2.1 接受任务 1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。 2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。 3) 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。 4) 检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。 4.2.2 制定接待计划 1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。 2）拟写接待计划书，内容力求详实。 3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。 4）将接待计划通报本部门。 4.2.3 落实客人抵达前各部门的准备工作 1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。 2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销