读满意取度小结.doc

病员满意度调查小结 （2012年二季度） 本季度6月12日至6月20日，护理部对全院各临床科室进行了病员满意度的调查，此次调查发放满意度调查表共计150张，收回调查表150张，调查内容累计1990项，有效1990项，全院平均病员满意率为93.2%，较一季度上升1.7个百分点，病员满意率最高的科室是急诊科、分院内科、内三科、五官科，其次是手术室、内一科、。获病员点名表扬的护士共计54人次，较上季度多14人次，其中点名表扬较多的护士有：向娜、杨丹、张毅、程双、张林、蒋世琼、黄静、范玉霜、周晓珊、刘美容等（见附表）。收到病员的意见、建议共5条，各科病员满意度调查结果（见附表）。 此次满意度调查结果显示，通过对一季度存在问题的整改，本季度护理工作与一季度相比有明显的提高，效果较为明显，14项调查内容全部高于90%，主要表现在： 1、护理人员主动协助病员进食、进水等基础护理方面有待加强。 2、护士应加强巡视病房。 3、护士对药物指导、健康教育和检查注意事项的讲解存在不到位现像。 病员提出的意见和建议： 1、提高新护士操作技术。 2、药物指导不到位。 3、陪伴床较少。 4、麻醉师选择药品应提前沟通进行选择 。 5、多与病人沟通，并时常提供指导意见。 针对以上问题和病员提出的意见和建议，原因分析如下： 1、护理人员对基础护理工作及健康教育认识不够。 2、护理人员的业务素质不齐，个别护士护理技术有待提高。 3、本季度前期护理人员相对不足。 4、病房设施有待改进。 拟定整改措施如下： 1、要求各科针对本科存在的问题制定整改措施，并限期整改。 2、提高各临床科室加强基础护理服务的意识和主动性，改变被动服务为主动服务，加强督促检查与考核，并与绩效挂勾。 3、护理部已经招聘新护士，改变护理人员不足现象，调动护士长及护士工作积极性和创新思维，提高病员的护理效果。 4、加强护士素质教育及检查力度，深化优质护理服务内涵，提高护理人员优质护理服务的意识。 5、我院外科大楼正在紧锣密鼓的修建中，提高我院硬件设施的提高。 6、追踪各科室整改效果，保证护理质量持续提高。 护理部 2012年6月25日“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：