y物业公司返 品质管理部岗位职责 su-qd-002.doc

质量、环境管理体系支持性文件 品质管理部岗位职责 【编制人】 品质管理部 【文件修订】 0 【审核人】 管理者代表 【文件版本】 A 【审批人】 物业总经理 【起效日期】 2011/01/01 1.目的 明确品质管理部及各岗位职责，有序开展各项工作。 2.适用范围 适用于品质管理部。 3.品质管理部门职责 负责QM/EM体系的建立、保持和运行日常管理； 贯彻本公司整合方针和各项目标，制定质量、环境工作计划，指导、协调、监督各职能部门行使管理职能； 负责ISO9001：2008标准、ISO14001：2004标准的宣传、贯彻，开展管理体系的运行管理； 文件的主控管理部门，负责文件会签、送审、发放、回收和归档并对有关文件借阅和复制进行有效控制； 负责收集和获取法律、法规和其它要求，并组织合规性评价工作； 负责记录的管理； 组织内部管理体系的审核及管理评审的日常工作，并负责对纠正和预防措施实施进行监督检查和效果验证； 负责公司质量及环境不符合的控制，监督各部门对不符合进行评审； 负责组织物业服务过程的确认和提供的控制； 负责对环境目标、指标、管理方案完成情况、法律法规符合情况、管理体系运行情况以及各部门运行控制程序的执行情况监控和测量； 负责有关体系事宜的外部联络工作的实施； 主控管理数据分析。 4. 品质管理部岗位职责 4.1总公司品质管理部 负责建立、运行、改进质量、环境管理体系，组织外部审核工作； 负责培训、指导、安排分公司品质管理部人员的日常工作； 负责监督分公司品质管理部开展品质改善活动。（如：节能降耗、品质知识竞赛、消防知识竞赛等）； 审核、审批职责权限范围内的质量管理体系文件； 负责组织实施内审并协助总务助理组织实施管理评审； 负责组织实施质量管理体系的监督、检查； 负责将体系运行结果及改进建议汇报公司领导层； 负责本部门人员行政管理、业务考核工作； 完成部门的质量目标； 负责监督物业管理服务项目策划工作； 负责督导开展全公司范围内的节能降耗的监督工作； 完成领导交办的其他工作。 4.2 分公司品质管理部 每天下班前将当日品质巡查情况反馈给总公司品质管理部； 每周编制周工作总结，对分公司本周品质管理工作情况进行总结； 分公司周工作总结报总公司品质管理部审批； 按时参加总公司品质管理部每周召开品质工作例会； 每月1日需向总公司品质管理部提交上月工作总结； 各分公司品质管理部收到其他部门传递的信息后，需在第一时间把相关内容上报到总公司品质管理部； 督导、检查、提升各分公司客服、礼宾、保洁、绿化类的服务品质、组织相关专项检查（如空置房专项检查、装修专项检查、保洁、绿化、防汛专项检查、消防、节日安全专项检查等）和BI督导执行情况； 负责组织分公司顾客满意率调查的组织和实施； 负责公司业务管理信息（供方评估、服务质量巡检）的收集、统计； 负责处理上报突发事件、质量事故、安全责任事故的处理与跟踪，对业务部门顾客意见、投诉处理文件的修改与审阅； 建立公司对外信息沟通渠道，并保持其有效畅通； 负责员工宿舍工作的监管 完成领导交办的其他工作。 4.3培训助理（兼文员） 建立品质管理部培训体系； 制定品质管理部培训计划，根据培训计划组织公司级培训工作； 负责组织召开品质管理部例会及相关会务管理； 负责品质管理部办公用电脑设备的维护； 负责品质管理部相关月度绩效考核统计分析工作； 负责制订客户服务案例分析，并保持其不断更新； 负责法律法规的收集和不断更新； 负责品质管理部行政信息、资料管理工作； 负责制订公司品质相关类培训教材，并保持其不断更新 完成领导交办的其他工作。 5.部门组织框架 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由