XX银行零售业务客户服务体系的重新构建.doc

XX银行零售业务客户服务体系的重新构建 XX银行的零售业务主要包括四块：银行卡、消费信贷、代理业务、存款业务。在这四个方面，XX银行均取得了一定的发展，截止到2001年底，零售业务收入以占据XX银行业务总收入的8%。但是，在配套的客户服务体系方面，XX银行还存在着很多问题。笔者针对XX银行现有的零售业务客户服务体系提出了自己的一些基本看法。 一、重新界定客户服务中心的地位与作用，彰显客户服务的专业优势 客户服务中心的设立，本来是为了方便银行与客户的交流与沟通，化解银行实际工作中存在的问题，通过集中专业的服务，解决客户与银行之间的纠纷或者更进一步推广银行自身的金融产品，树立窗口形象。但是，在时间工作中，客户服务中心非但没有发挥客户服务的核心作用，而且增加了客户与银行的误解与矛盾。客户服务中心更多地充当了部门监管的角色而不是服务客户的角色。由于这一角色的定位，使得客户服务中心成为名副其实的“二传手”。一方面，客户服务中心由于授权有限，不能解决许多客户的投诉问题；另一方面，客户服务中心的客户服务人员工资待遇较低，吸引不到既熟悉专业知识，又善于交流与沟通的人才。客户服务人员由于知识水平及工作经验有限更是无法? { 本.文,,于.范,文.之,家.网,XX银行零售业务客户服务体系的重新构建ａ.com 】 饩隹突У耐端呶侍狻? 因此，笔者认为要改变现有的尴尬局面，XX银行的领导层必须对客户服务中心进行重新的定位，恢复其应有的服务客户及监督业务部门的双重职责，而不是仅形式上的服务和实质上的监督。要作到以上的转变，首先：赋予客户服务人员足够的工作权限。比如：对普通的客户服务代表授予5万元金额投诉的处分与决定权；对首席客户服务代表可以授予20万元以下金额的投诉的处分与决定权；其次，“外引内连”，招聘和培养一批高素质的客户服务人员。比如；可以抽调部分支行的客户服务经理充实一线的客户服务实力。一方面，可以提高客户服务的质量和水平；另一方面，可以对一线客户服务人员进行岗位跟班培训；再次，树立服务立行的观念，着实提高客户服务人员的工资待遇，将对客户服务中心的重视落到实处。最后，强化对客户服务人员的业绩考核及时纠正客户服务人员工作中存在的问题与不足。 表1：客户服务操作报告 标准 标准描述 目前操作情况 总行标准 备注 平均应答速度 等候时间 X秒 Y秒 弃话率 挂断电话所占比率 X% Y% 平均应答速度 回答问题时间 X秒 Y秒 通话技能水平 提供信息准确度、通话礼节以及应付工作压力的能力 A AA 二、加快现存网络资源的更新改造，为银行卡业务的开?www.ｆｗ 】 勾蛳录崾档挠布银行的银行卡业务在国内推出的时间最早，但是在发展水平和总体质量上已经落后于后起的工行和建行，甚至新起的招商银行。究其原因，很大程度上在于自身的网络系统问题。由于X行的网络系统兼容性较差，导致跨行、跨地区交易成功率较低，造成了相当多的客户投诉问题，甚至一些特约商户干脆停止了X行的长城卡的刷卡交易，使得X行的银行卡交易量所占比重较低。而后起的工行、建行至少部分地解决了XX银行在银行卡业务发展过程中存在的上述问题。所以，其占领的国内市场份额较大且投诉较少。因此，对于X行来说要抢占银行卡市场的更大份额就必须对现有的网络系统进行更新改造，为银行卡业务的发展奠定良好的硬件基础。：1、对现有的系统进行更新改造，特别是对于涉及系统兼容的中间件等数据转换系统进行改造；2、积极配合央行的联网通用要求，加快实现资源共享，解决自身网络系统存在的兼容问题，借政府的行政力量实现自身资源的重新整合，抢占银行卡市场重新“洗牌”的先机。 三、简化业务流程，提高存款业务的客户便利服务程度 存款业务是商业银行的传统业务，也是商业银行生存的重要业务。在当前，国内银行存款业务市场激烈竞争的情况下，如何提高自身的服务质量，创新服务方式和内容是在当前存款业务买方市场下，具有十分重要但是现实意义。笔者认为，可以从以下几个方面着眼，来提高存款业务的服务质量：1、删去不必要的填写事项，简化存款单的填写内容；2、关爱客户，方便客户取款，变“客户排队”为“存折排队”，给顾客提供更多的休息时间；3、细分客户群体，变“被动服务”为“主动服务”，为客户提供理财咨询服务。 四、加强一线人员的业务培训，提高自身的业务服务水平 对于分行零售业务处来说，它的主要职能在于推出新产品。但是，在推出新产品的同时，必须做好一线员工的业务培训工作。否则，极易造成客户投诉。因此，笔者建议：1、加强新业务的员工培训；2、加强与一线员工的交流与沟通，及时发现、解决实际工作中的“擦边球”问题。