第9章第一节前厅服务心理.pptVIP

Welcome to the Class 《五星大饭店》经典台词 本章学习要点 客人对前厅服务的心理需求 客人对客房服务的心理需求 客人对餐厅服务的心理需求 前厅服务的心理策略 客房服务的心理策略 餐厅服务的心理策略 前厅部是饭店的门面 前厅部是饭店的销售窗口 前厅部是饭店业活动的中心 二、宾客对前厅服务的心理需求 泰国曼谷东方文华酒店 大堂Mandarin Oriental Bangkok Lobby 南京鸿侨皇冠酒店 上海瑞吉红塔酒店大堂 北京东方君悦酒店大堂 三轻、四勤、五声 三轻：操作轻、走路轻、说话轻 四勤：手勤、嘴勤、腿勤、眼勤 五声：迎客声、问候声、致歉 声、致谢声、送客声 酒店常用语 四、前厅服务的心理策略 宾客在前厅的心理需求被满足的程度，取决于宾客通过感觉和知觉对前厅环境、人员和服务的认识所做出的综合判断。因此，树立美好的环境形象和服务形象是做好前厅服务工作，满足宾客心理需求的重要条件。 1. 创设优雅的前厅环境 一般情况下，前厅的空间要宽敞，光线要柔和，色彩要和谐，温度要适宜。总之，美化前厅环境，就是要创设一种安静、亲切、整洁、舒适、高雅的氛围，使客人一进入饭店就有一种宾至如归的感觉。 香格里拉新加坡大堂 阿拉伯塔酒店 阿拉伯塔酒店 2. 树立优美的员工形象 前厅员工的形象是给客人