苑鹏：开题报m告2.docVIP

天津商业大学本科生 开题报告 学 院: 商 学 院 教 学 系: 工商管理系 专业班级: 工商0702班 学生姓名: 苑鹏 指导教师:王艳芳 2011年 3 月 31 日 附录：开题报告餐饮服务业服务质量提升研究Bik Janet.（2005）教授在 The case for continuous excellence 一文中也写到了关于企业培养员工从普通到卓越的重要性，他指出员工是一个企业核心竞争力的来源，一个具有优秀员工的企业才是真正优秀的企业。Johnston Robert.（2004）在 Towards a better understanding of service excellence 一文中给出了提升服务质量的技巧和步骤，提升服务质量需要有完善的质量控制体系，需要对员工进行有效的及时的培训，需要改善管理体系，将服务质量作为企业管理的重点，但是却忽视了对于员工需求的满足，管理不够人性化，必然不能充分激发员工的创新能力。施蔷生（2008）和王晓（2009）则在自己的文章《品牌与消费者心灵空间》和《品牌塑造与消费者的关系》中不约而同的提出了品牌对于吸引消费者、提升自身服务的一个重要作用，而文旺（2009）则是在《让消费者参与你们的品牌》一文中更加直接的指出消费者在品牌建设中的重要性。 2.2 马斯洛需求层次理论对于服务质量提升的积极作用 马斯洛需求层次理论将人的需求分为不同层次，服务不断提升的过程正是不断满足消费者需求的过程。董玲、陈闽红（2006）在《马斯洛需求层次理论与完善员工激励机制》一文中介绍到，企业首先要满足的是员工的需求，然后才是顾客的需求，按照马斯洛需求层次理论逐层完善员工的需求可以有效的对其进行激励，从而提升企业整体服务质量，提高企业竞争力，这一观点对我启发很大，体现在了本文的写作中。同样的，严乐（2008）在《马斯洛需求层次论对调动职工积极性的启示》一文中也指出，马斯洛需求层次理论作为一个理论工具，用于指导企业管理者如何调动职工积极性，往往可以收到意想不到的效果。刘敏（2005）在《基于马斯洛需求层次理论的人力资源战略》一文中，更是将马斯洛需求层次理论的运用提高到了人力资源战略的高度，他在文章中指出，马斯洛需求层次理论作为人力资源管理的战略支撑，能够很好的解决企业人员管理工作。相比较目前大多数企业习惯于用薪酬来吸引和激励普通员工甚至是核心员工的做法，关注他们不同层次的需求，尽力满足他们，这种无薪激励的策略更是耐人寻味的，张茜琳、张彦波（2006）在《企业核心员工无“薪”激励的策略》一文中将这种策略展示在读者面前。在马健堂（2002）编著的《马斯洛人性管理经典》一书中，更是将马斯洛需求层次理论作为人性管理的基础，描绘出人性管理的巨大魅力。 2.3 餐饮服务行业服务质量提升的途径 董静（2006）在《浅谈提高饭店服务质量有效途径》一文中提出服务质量是饭店的生命线,提高饭店服务质量必须寻找到正确的途径通过建立饭店服务“最低保证质 量标准”,把标准数据化处理,实行个性化服务的标准化建立神秘客人质量检查制度等途径能够在一定程度上改善管理提高服务质量饭店服务质量的研究是一个开放性的问题，其研究角度多种多样，但服务终究是人与人之间的行为为此，在服务过程中要注意服务过程的差异化、服务人员的素质化和服务管理的人本化等三个方面。服务终究是人与人之间的行为当前国内的饭店在经营过程中,都强调以人为本但仅只局限于以顾客为本大多数饭店经营者很少考虑其员工的切身需要其结果必然导致饭店服务质量下降对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。现代经济的竞争表面上是产品的竞争实际却是人才的竞争。人才竞争力应是企业的核心竞争力人力资本是企业保持竞争优势的源泉。所以认清人才流失对企业的影响进而采取有效措施留住人才对企业来说具有非常重要的意义。餐饮业是劳动密集型行业，它是以提供服务为核心的产品组合形式运作的，而员工是服务的提供者。员工的服务意识、服务态度和服务技术不仅会影响顾客对饭店的感觉和满意度，而且对饭店声誉和经济效益会产生极大影响。近年来，餐饮业在我国有了快速发展，但员工高流失率、服务员难招一直是困扰企业管理者的难题之一。随着餐饮市场竞争的日趋激烈，这个问题将日益突出。一个餐饮企业要想做强做大，在激烈竞争的餐饮市场中立于不败之地，必须拥有各类人才，否则，企业的发展是不可能的。所以在人才竞争的时代，员工，特别是优秀员工是饭店最宝贵的财富，优秀员工（不仅包括优秀服务员，也包括优秀的管理者）的流失会对饭店造成极大的负面影响。为了更好的运营人力资源，必须正确认识饭店业人力资源中存在的问题，只有这样