营是业厅主任述职报告.docVIP

营业厅主任年度述职报告 尊敬的领导、同事们：大家好！ “迎春春光明媚，辞旧岁月火红”火红的二OO年已重翻过去了，但过去的一年是不平凡的一年在公司各级领导的领导，在与各位同事精诚团结，相互配合，共同的努力下，我们在的市场竞争中，凭借我们自身的优势，凭借不懈的努力、拼搏，我们一、?? 经过多次参加省分市分公司的业务培训，我对营业厅工作有了很深刻的理解。 1、为提高营业员的服务质量与业务水平，我不断总结经验、梳理业务流程并制定了一系列行之有效的规章制度。提高服务质量方面，为向用户展示更标准、更完整的服务礼仪与服务流程，我多次利用晨会时间培训营业员正确的走姿、坐姿、五声十字服务用语、微笑服务，然后分组互动练习整个服务流程，执行全天候站立式微笑服务，以客户满意为中心力争为每一位客户提供更优质的服务；提高业务水平方面，我通过每天15分钟的晨会与每周一的例会把公司下发各类文件及时迅速准确传递给每一位营业员，必要时我们统一组织业务培训，在培训过程中我们相互讨论新文件内容，总结精炼的推介语言，最后每一位营业员轮流阐述完整的服务流程与业务推介，每周一的例会也开展业务周考以督促营业员业务学习及了解营业员对业务文件的掌握情况。 2、注重培养营业员创新的主动营销意识，实现由单一的服务型工作为向服务营销型工作的转变。以服务为手段，营销为服务的最终目的，体现以服务促发展的营销理念。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系我们公司和顾客的桥梁，在营业厅的服务系统中肩负着为顾客提供业务及服务的职能。然而，随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商主导策略的形势下，营业厅单纯服务职能，已不能完全适应运营商战略发展的要求，所以说这项工作也是营业厅服务工作的重中之重，没有主动营销的服务不是完整的服务。我们规定营业员在满足用户需求后合理适当的为用户推介现行的优惠政策或便民服务的电子渠道业务等等，为用户分析产品的卖点，并积极主动的为用户提供相应的宣传单页，当用户表示营业员为其推介的业务满足他们的需求时，营业员应及时主动的为其办理，那么这样我们做到了成功的主动营销，完整了我们的服务流程。 实践证明，我在营业厅工作人员开展的服务与业务培训、各种服务管理制度对提高我们营业厅整体服务工作是行之有效的，我们将在原有的优势基础之上，加大营业员的管理与培训力度，使我们营业厅的服务工作更上一个新的水平。 二、履行对营业厅的监督管理职责 随着公司营销政策不断的更新，服务模式推陈一年来,为保证，我从以下几个方面开展了工作：1、明确分工，保证各项工作的落实为了提高执行能力，保证各项工作目标的分解落实，我对使各项都可以落实到人，做到了事事有人管、人人有专责。同时在工作过程中不断修改和完善管理流程，努力提高工作效率。调整后改变了以往员工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面，为下一步整体工作的推进提供了保证。2、理顺服务流程，全面提高服务质量在服务上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询，查找服务工作中存在的问题，根据实际情况调整服务流程。例如针对用户漫游出访时问题较多的情况，我们及时修改了业务办理流程，减少了漫游方面的投诉，提高了客户满意度。为进一步提高服务质量，善了服务考核办法，及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题提供了保障。经过几个月的运行，服务质量有了很大的提高，服务方面的投诉明显减少。3、认真致力于人才培养，努力建立一支执行力强的团队拥有一支优秀的人员队伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培养， 我们还很注重营销人员、客户经理的培养，经常安排有营销经验、工作业绩好的为大家讲授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服务才能搞好营销的道理，提高了与用户的沟通能力，经过多次、反复的培训，使营销能力有了很大提高。一至九月份为全市县的发展带了一个好头。深入实际，调查研究，及时发现问题并解决问题一年来我深入到实际工作中去，了解流程是否顺畅，获取员工的意见和建议，及时改进工作流程和工作方法，对的工作给以指导。通过与的接触，我不断宣讲我们的经营思路和想法，使理解和认识到他们工作的重要性，提高了对企业的认同和工作的热情。同时我亲自客户，认真听取客户对我们的意见和建议，发现服务和营销工作中存在的问题，并及时解决。今年三月份，我在对客户的中发现，用户不满，原因是认为我公司计费不准。经分析认为虽然问题的原因是多方面的，但我们自身存在的原因也不容忽视，那就是由于我公司资费套餐种类繁多，用户难以理解，而部分营业员给用户一个清楚的解释。针对此问题我立即研究了对策，加强了培训考核力度，提高人员对帐单、话单的解释能力，对全体营业员进行培训，努力提高营业员的素质。经过一段时间的努力，客户的满意