跨部门流个程优化.docVIP

跨需要遵循规则 ??? 这个规则，不是指具体的方法，而是做事情的程序和态度。在成立跨职能团队之初，就需要将下列规则大声宣读，并提醒每一位成员牢记和遵守。同时指定一个规则的监督者，当某一位成员的言行和规则不符时，要立即指出来，并提醒大家记住规则。 ??? 第一，我们要求每一个跨职能团队的成员忘掉自己的部门，以公司全局的眼光来看待每一个流程；??? 第二，保持一个开放的心态，不要固执自己的意见，不对的随时准备修正，要从善如流；??? 第三，不论头衔，每一个人的意见都值得重视，都需要鼓励；避免高层委员会的人员参与流程优化的具体事务的讨论。一旦高层管理施加了过多的影响，优化的效果就会受到影响；??? 第四，任何一个小的改进都是值得大力赞扬和鼓励的。 ?? ? 规则的控制者就是要保证有效的气氛与节奏，要面向问题和结果，不要流于权利的斗争和琐事的讨论。 跨团队 如何才能保证跨职能团队的高效运作呢？组建跨职能团队时，即成立了一个临时的项目团队。首先一个问题就是如何选择团队的领导人和团队成员。一般而言，在开展流程优化工作的时候，我们首先要确定团队的领导。由于研发相关的还涉及、生产、销售、市场、采购、财务等部门，因此也需要他们的参与才能够有不同的视角和观点??? 在组建跨职能团队的时候，需要避免如下几个问题： ??? （1）一般来说跨职能团队不要超过十人，因为超过十个人，沟通和协调的复杂度会抵消多人意见的好处。??? （2）另一个需要避免的问题是，防止一个部门的力量太强，影响了其他部门的积极性的发挥。因为在流程优化的工作中，经常会涉及到一些部门的职责范围和调整。如果一个部门过于强势，就会使得该部门的利益凌驾于其他部门的利益之上，最后的流程优化工作会议就会成为一个相互抱怨，相互吵架的地方，不可能达成一个符合公司整体利益以及各部门利益的优化方案，即使达成了一个方案，最后执行起来也是有很多的问题。解决这个问题是设立一个高层指导委员会，指导委员会根据制衡的原则原则上，一个组织即使没有IT的辅助也应该能够再设计一个业务流程。但是，如果没有IT的实现，最近许多成功的再造将会很难完成。同样的，合适的IT应用应该源于对期望变革流程的本质的理解。通过共享计算资源，如数据库和图形技术，的应用，可以实现流程改造中物理连接的减少。许多公司已经在业务流程从有许多中间步骤的高度序列化的模式到多个职能独立执行的平行模式的重构过程中成功的利用了IT的能动角色。比如说，在福特公司那个被广泛宣传的案例中，旧的会计支付流程包括三个职能部门：采购，库存和会计支付，他们以序列的方式参与流程，并伴随着许多中间步骤和文件档案的顺序流动。通过直接访问一个共享数据库，现在这三个部门以平行方式参与再造后的流程。再造后的流程将人员需求从500降低到125，降幅达75％ “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形