邮政综据合业务考试题解.docVIP

营业员培训知识考试题解 一、填空题（15分） 1、全心全意为客户提供热情优质服务，是每一位邮政营业人员的责任。 2、邮政通信具有全程全网、联合作业和确保质量的特点。 3、当客户在邮政储蓄办理业务时，营业人员应起身，双手或右手接过客户手中的现金、单据、卡证，操作时可以坐下办理，办理完毕后站起身将钱款、存单等递到窗口，不能将钱款、存单等抛扔。 4、邮政储蓄业务种类主要分为：活期储蓄、定期储蓄以及定活两便储蓄三种类型。 5、柜员必须严格执行实名制有关规定，不得开立假名、匿名帐户。 6、信函、包裹、和特快专递可以作保价邮件交寄，印刷品暂不办理保价业务。 二、单项选择题（25分） 1、本埠邮政公事的交易代码是“209”。D 2、储汇营业员不准用储汇资金为自己或他人临时垫付任务何费用。C 3、邮政业务的基本资费是指国平常信函、明信片的资费。C 4、收寄邮件时，要确保邮编与地址匹配，邮编后两位不能出现XX。D 5、柜员必须严格管理系统的口令及个人密码，个人密码应定期更改，确保密码不泄漏。A 三、多选题（25分） 1、邮件处理的三项基本制：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。（A、C、D） 2、邮储客户遗失存单、存折等均可办理挂失业务，挂失分为临时挂失、正式挂失（B、D） 3、邮政服务礼仪除具有一般礼仪特征外，还具有以下特征：实践性、专业性、规范性、服务性（A、B、C、D） 4、储蓄基本制度中的“三分管”是指钱账分管、章证分管、支票印鉴分管。（A、B、D） 5、邮政通信的服务方针是迅速、准确、安全、方便。（A、B、C、D） 四、简答题(21分) (一)、简述邮政服务礼仪的主要内容 1、言谈礼仪； 2、姿态礼仪； 3、服饰礼仪； 4、仪容礼仪。 （二）、邮资凭证作为邮件的纳费标志，包括邮票，印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案，邮资机打印的邮资符志。 （三）、邮政代理保险对邮政自身的意义： 1、发展中间业务，增加邮政业务收入； 2、全方位服务，满足客户不同的金融需求； 3、与保险公司资源共享，扩大邮政客户和资金来源 五、问答题（14分） （一）阐述邮政服务礼仪的含义？ 1、邮政企业作为社会的一个“窗口”，传递着社会文明，承担着为党和国家及广大人民群众提供优质通信服务的任务，与国内外的社会公众有着广泛的接触。邮政企业员工的一言一行、一举一动不仅关系到邮政企业的行象，甚至还会关系到国家的形象。 2、邮政服务礼仪是邮政企业员工在服务活动中，用以维护邮政企业良好形象，对客户表示尊敬与友好的规范与程式，是一般礼仪在邮政服务工作中的具体运用和体现。 3、邮政服务礼仪是社会礼仪的重要组成部分，但它又不同于一般的人际交往礼仪，邮政服务礼仪比一般的人际交往更具特殊性，内容也更为丰富，它不仅以对客户的尊重为基础，而且以提供迅速、准确、安全、方便的服务来体现这种尊重。 4、邮政服务礼仪活动的主体是邮政企业员工。邮政企业员工与广大客户直接接触，他们的一言一行都会影响到企业形象和信誉，这就要求每个邮政企业员工在工作中，既要掌握日常交往的礼仪，又要遵守邮政服务工作的规范和准则，把礼仪服务与所从事的具体工作结合起来。 5、邮政服务礼仪活动的对象是与邮政有内在联系的广大客户，主要有各级各类行政机关企事业单位，各种团体和广大人民群众。这些客户所处地域、文化环境、宗教信仰、生活习惯及个人兴趣爱好等方面都有很大差异。这就要求邮政企业员工在具体的服务工作中应根据服务对象的不同特点，有针对性地开展服务礼仪活动。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告