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第三章 培训与开发 序号 鉴定点 重要程度 备注 第一节 企业员工培训规划与设计 1 员工培训规划的制定 （1） 员工培训规划的概念 Y （2） 制定培训规划的要求 X （3） 培训规划的主要内容 X （4） 制定培训规划的基本步骤 X （5） 制定培训规划的注意事项 Y 2 教学计划的制定 （1） 教学计划的内容 X （2） 教学计划的设计原则 Y （3） 国外常见的教学计划设计程序 Y （4） 我国常见的教学计划设计程序 Z 3 培训课程的设计 （1） 培训课程的要素 X （2） 培训课程设计的原则 Y （3） 课程设计文件的格式 Y （4） 培训课程设计的程序 X （5） 课程内容选择的基本要求 X （6） 课程内容制作的注意事项 X （7） 不同企业发展阶段采取不同的培训内容 X 4 企业培训资源的开发 （1） 培训教师的来源 X （2） 培训教师的选配 X （3） 培训中的印刷材料 Y （4） 设计合适的培训手段 X （5） 开发培训教材的方法 X 5 企业管理人员培训的设计 （1） 管理人员的层次等级 Z （2） 管理人员的技能组合 Y （3） 企业管理人员的一般培训 Y （4） 企业高层管理人员的培训 Y （5） 企业中层管理人员的培训 Y （6） 企业基层管理人员的培训 Y （7） 管理技能开发的基本模式 X 第三章 培训与开发 序号 鉴定点 重要程度 备注 第二节 企业员工培训效果的评估 1 培训评估系统的设计 （1） 培训效果与培训评估的含义 X （2） 培训效果评估的作用 X （3） 培训效果评估的内容 X （4） 培训效果评估的形式 X （5） 培训效果评估的步骤 X 2 培训评估标准的确立 （1） 评估培训成果的标准 Y （2） 培训成果的层级体系 X （3） 培训效果的四级评估 X （4） 制定培训评估标准的要求 X （5） 五种培训成果的评估 X 3 培训效果评估的方法 （1） 培训效果的定性评估方法 X ① 问卷调查 X ② 访谈法 X ③ 观察法 Z ④ 座谈法 X （2） 培训效果的定量评估方法 Y 内省法 X 笔试法 Y ③ 操作性测验 X ④ 行为观察法 Y 4 撰写培训效果评估报告 （1） 评估报告的撰写要求 X （2） 评估报告的撰写步骤 X “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客