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顾客服务部 顾客服务部部长职位说明书 单位：青岛中山巴黎春天百货有限公司 部门：顾客服务部 职位名称：顾客服务部部长 职位编码： 定员人数： 1 人 编制日期：2006-02-12 职位价值：通过重点客户的管理及顾客服务中心的工作， 使我们明确重点客户以及有效资源的投入方向，从而使巴黎春天广场的整个销售过程更加有效，同时给我们的企业、我们的顾客以及我们的客户带来更多的价值。 工作关系： 直接下级： 2 人 间接下级： 10 人 关系性质 关系对象 主要意图或结果 直接上级 副总经理 接受任务、汇报工作、提出建议、请示 直接下级 会员俱乐部经理、顾客服务中心经理 分派工作、指导、监督、培训和激励 内部联系 所有部门部长、副部长 协助、指导和监督相关工作的实施 外部联系 工商局、技术监督局、消费者协会等职能部门、 相关工作的请示、汇报、咨询 会员、供应商及各网络合作单位 咨询、合作、服务 工作内容 绩效标准 会员俱乐部的管理： 根据实业公司经营战略的要求，编制巴黎春天广场年度会员拓展及维护计 划，并组织实施；在年末保质保量完成会员拓展计划。 根据实业公司经营战略的要求， 编制网络单位的拓展计划，并组织实 施，进一步拓宽与其他单位合作的渠道，为巴黎春天广场会员提供更多超值的服务，以增加巴黎春天广场会员卡的含金量。 根据顾客服务部年度工作计划，对会员活动进行计划、组织、实施并总 结；使更多的会员了解巴黎春天广场会员俱乐部，了解巴黎春天广场，从而成为巴黎春天广场忠诚的会员。 会员营销活动计划、组织、实施（会员宣传册、联营单位营销活动整合、 网络单位宣传、整体会员活动宣传计划）； 为提高会员满意度，了解会员消费特点，为会员提供个性化的服务， 定期对重点会员的消费进行分析；并将结果反馈给相关部门及公司领导，从而采取改进措施，以改善公司的经营管理。 6、通过发放短信、邮寄等形式，保持与会员的信息沟通，使顾客了解更多巴黎春天广场的经营和商品信息，以满足顾客的购物需求。 会员俱乐部： . 计划的可操作性； . 会员活动的有效性； . 信息分析的准确性。 顾客服务中心 . 顾客满意率100%； 3、广播信息传递的及时性； 4、第一时间内掌握国家政策法规的内容及变化信息； 5、对顾客意见处理的及时性及较高的满意度 7、会员休闲中心的接待服务：为前来会所的顾客提供星级的接待服务，使顾客充分体验在巴黎春天广场购物的乐趣，从而增加顾客购物的频率，使之成为巴黎春天广场忠诚的会员。 二、顾客服务中心的管理： 根据《消费者权益保护法》以及巴黎春天广场退换货制度，为顾客办理商 品退换货；本着“能退的以退为主，能换的以换为主”，真正站在顾客的立场上为顾客解决问题，为顾客创造一个“购物无忧，放心购物”的购物环境。 根据广场的相关制度，处理顾客服务投诉，并定期汇总、通报相关部 门，以进一步提高服务质量，并达到顾客100%满意度。 根据巴黎春天广场会员章程，为顾客办理会员卡，让更多的顾客体验成为 巴黎春天广场会员的尊贵感觉。 根据巴黎春天广场的经营情况以及顾客的购物时段，编制广播的流程及内 容并进行播报，进一步加强公司与顾客、员工的信息沟通，更好地为经营管理服务。 会员满意度调查：为更好为会员服务，了解会员对巴黎春天广场的经营管理的意见和建议，对会员进行不定期的满意度调查，提高顾客满意度，并进一步改善巴黎春天广场的经营管理； 根据公司整体营销活动的安排，协助企划部做好各项营销活动的配合 工作，以保证公司整体营销活动取得良好效果； 集团购买 8、发票的开具 三、对外各职能部门的沟通、协调 1、根据业务需要，经常性地与质检局、工商局、消费者协会等各职能部门保持密切联系，掌握政策法规及行业信息，以为顾客提供优质服务。 2、与供应商保持经常性地联系，获得较多的商品及相关信息，为顾客退换货及投诉的圆满处理打下良好的基础； 四、对部门内员工的培训 根据公司人力资源管理的要求，对部门员工进行相关工作内容的培训，使员工的业务技能、文化素质等各方面都有较大提高，从而满足各岗位工作的需要。 任职资格 项目 必备要求 期望要求 1.学历要求 专科以上学历 --- 2.专业要求 不限 --- 3.资格证书 中级以上职称 高级职称 4.工作经验 3年以上管理岗位经验 --- 5.知识要求 管理学、客户关系管理、顾客心理学、计算机知识 营销管理学 6. 技能 要求 计算机 熟练使用一般办公软件 精通与办公有关的计算机知识 外 语 英语听、说、读、写的基本能力 精通一门外语 写 作 良好的写作水平 扎实的文字功底、文字运用能力强 7.能